顾客抱怨管理规定.docVIP

版次： A/0 页码： PAGE 2 顾客抱怨管理规定 版本：A/0 （一）目的 为求迅速处理顾客投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与顾客服务,制定本规定。 （二）范围 包括顾客投诉表单编写原则,顾客投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司产品遇顾客反应质量异常(以下简称“顾客抱怨”)时,依本规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报《质量异常处理单》反应有关单位改善)。 （四）顾客抱怨分类 顾客抱怨处理依顾客抱怨异常原因的不同区分为： 1、质量异常顾客抱怨异常原因(指人为因素造成)。 2、质量异常顾客抱怨发生原因。 （五）处理职责 各部门顾客抱怨案件的处理职责： 1、业务部 ⑴详查顾客投诉产品的订单编号、料号、数量、交货日期。 ⑵了解顾客投诉要求及顾客投诉理由的确认。 ⑶协助顾客解决疑难或提供必要的参考资料。 ⑷迅速传达处理结果。 2、品管部 ⑴顾客抱怨的调查、提报与责任人员的拟定。 ⑵发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 ⑶顾客抱怨相关质量的检验确认。 3、生产部 ⑴顾客抱怨处理时效管理及逾期反应。 ⑵顾客抱怨内容的审核。 ⑶顾客抱怨处理方式的拟定及责任归属的判定， 针对顾客抱怨内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 ⑷顾客抱怨改善案的提出、执行督促及效果确认。 ⑸协助有关部门与顾客接洽顾客抱怨的调查及妥善处理。 ⑹顾客抱怨反应的问题敦促有关部门追踪改善。 （六）顾客抱怨调查及处理 1、业务部人员于接到顾客反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量) 、顾客要求,并编制《顾客抱怨情况报告》,连同异常样品签注意见后送生产部经理。同时将不良品全部运回,并对该批号产品进行隔离、标识。 2、了解顾客反应异常内容及处理情况,由品管部或相关人员于调查处理后三天内提出报告呈生产部经理批示。 3、品管部召集各相关部门，分析原因及判定责任归属部门后,送生产部门分析异常原因并拟定处理对策,并送生产部经理批示意见，重大抱怨应送总经理批示意见; 4、业务人员根据生产部经理的批示,24小时内必须向顾客说明、交涉。 5、生产部经理应于一日内就业务与品管部、生产部的意见加以分析,制成综合意见,呈总经理核决。若属我方质量问题应另拟定处理方式,拟定责任部门罚金,个人惩处种类。 6、经总经理核准结案的顾客抱怨由业务部编写顾客抱怨处理单并存档,将处理情况向顾客反馈。如顾客未能接受,业务部应再将顾客反映情况和顾客抱怨处理单一并呈报处理。 7、业务部不得超越权限与顾客做任何处理的答复协议或承认事项,不得将顾客抱怨处理单或复印件送顾客。 8、顾客抱怨内容若涉及原物料供方等的责任时由业务部经理会同有关单位共同处理。 （七）实施与修订 本办法呈总经理核准后实施,修订时亦同。 编制： 审核： 批准： 日期：