顾客服务讲义课件.pptx

第2章 顾客服务;课前讨论： 1.企业盈利更重要还是顾客满意更重要，说明原因。 ;;2.1.1顾客服务的定义 （一）顾客（CUSTOMER) 消费个体和团体客户 最终客户和中间客户 以顾客为中心的营销策略：与产品和服务相比，顾客的需求最重要（颜色）；不同顾客有不同需求（顾客细分）；只有从顾客的角度来考虑产品和服务的定位和可得性才真正有意义（理发)；对企业来说，盈利水平比销售量更为重要。;;2.1.2顾客服务的 三个层次 （一）顾客服务(CS) 基本服务 完美订单服务 物流增值服务 应急服务 （二）顾客满意(CS) 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客;;案例2：Bergen Burgswig 医药公司发起的顾客成功计划 (1)成本效益 采取一定的步骤和相关的控制措施，确保以成本效益的方式，持续高水平的提供基本客户服务。 （2）市场介入 向愿意通过共同合作来实现共同目标的客户提供更高水平的服务的阶段。买卖双方，共同合作、信息共享、顺利实现协同工作。 （3）市场拓展 强化业务安排，通过增值服务巩固客户的业务关系。包括优化的条形码管理，收款台计算机终端的链接、销售点编码、货架规划、及时的价格变更管理，盈利以及库存周转报告等。 （4）市场生成 全身心致力于客户成功。如通过研发革新的方法来使小的药品零售商具备与大型集成供应连锁店相竞争的实力。;;2.2 顾客服务战略;2.2.2 顾客服务供需匹配分析 （一）顾客服务需求分析 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例 （二）顾客服务供给分析 审查企业当前的服务业务的运作状况 检查企业的服务状况与顾客需求之间的差距 考察顾客与企业以及企业内部间的沟通渠道。 ;（三）制定顾客服务战略 ;主要不足 ;必须改进服务 ;获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 ;物流顾客服务战略模板 ;;;1;备选方案;2.3 顾客服务的实施;2.3.1基本服务 （一）可得性 可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。 可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定一个厂商满足特定顾客对存货需求的能力。;;;;;;;;;2.4 顾客服务绩效评估;;;;;;;;本章小结;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Tuesday, January 26, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:28:1803:28:1803:281/26/2021 3:28:18 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2103:28:1803:28Jan-2126-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:28:1803:28:1803:28Tuesday, January 26, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-211月-2103:28:1803:28:18January 26, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。26 一月 20213:28:18 上午03:28:181月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月 213:28 上午1月-2103:28January 26, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/1/26 3:28:1803:28:1826 January 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:28:18 上午3:28 上午03:28:181月-21