超市人员礼仪与专业用语培训课件.pptx

超市人员礼仪与专业用语培训2015.5.1仪表端正热情大方亲切和谐通情达理思考：顾客喜欢什么样的员工？九头牛之人的故事为什么要学习超市服务礼仪尊重自己尊重他人传承文化调整心态塑造企业的文化体现企业的人员形象创造融洽经营氛围超市服务与礼仪服务是为别人做事，既然为别人做事，则有对方是否接受，是否满意的问题，这涉及到每一个服务的个体、流程、细节是否规范、科学、使用等，好的服务要用心，。把尊重真正的传递出去，超市服务礼仪即是践行礼仪，在礼仪中传递服务。课件构架1、什么是员工服务礼仪2、人员的仪表礼仪3、人员的仪容礼仪4、人员的仪态礼仪5、人员的待客礼仪6、如何提升人员的服务礼仪7、超市专业用语、核算（部分）什么是员工服务礼仪超市人员在服务中体现的相互尊重与友好行为的准则，用来规范人员服务过程的方方面面，从而表现出服务人员良好的风度与素养风度与素养的体现1、文明礼貌2、言谈举止3、做人与做事的态度4、端正的心态人员的仪表礼仪人员的外表，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的体现人员的仪表礼仪男士仪表：头发，发型整洁，无头屑、干净脸，胡子、口腔、鼻毛手，指甲、卫生气味，无异味服饰，干净、整洁、得体人员的仪表礼仪女士仪表：头发，额前无碎发，不遮挡，不染发、干净脸，卫生、化妆、口腔无异味手，干净、配饰、指甲气味，无异味，无浓香香水味饰物，最多不超过3件，以简单协调为宜服饰，干净、得体、整洁，无裸露、前卫、 休闲人员的仪容礼仪人的容貌，人的外在表情心理学家：艾博特，梅拉比研究出：信息传递=7%语言+38%语音+55%表情表情包含：眼神目光、面部表情、肢体体态、手势等人员的仪容礼仪 传递喜悦、友好信息反映当前的心态表示高兴、接受亲近、缩小距离人员的仪容礼仪目光与视线人员的仪容礼仪人员的仪容礼仪公务凝视区：以两眼为底线，。额中为顶角形成的三角区社交凝视区：以两眼为上线，。唇心为下顶角形成的倒三角区亲密凝视区：从两眼到胸部之间人员的仪容礼仪女士仪容：发型美观大方、简洁淡妆典雅，避免浓妆艳抹女袜高于裤子的下端人员的仪态礼仪指人的身体姿态，。又称为体态主要包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿表情及身体展示的各种动作人员的仪态礼仪站姿要求：男士站立，双脚分开与肩同宽，挺胸收腹，双手在后腰处交叉（前交手、后交手、垂手）女士站姿，身体微侧，程自然45度，斜对前方，面部朝向正前(前交手、后交手、垂手)站立时，身体挺拔自然，精神饱满，面带微笑站立、行走、取物等动作举止文明礼貌人员的仪态礼仪人员的仪态礼仪忌：依、靠、趴、坐货架或商品双手抱臂、插兜单指指引人员的仪态礼仪蹲姿要求：自然、得体、大方、不遮遮掩掩双腿合力支撑身体，避免滑倒头、胸、膝关节在一个角度上，姿态优美双腿靠紧，臀部向下人员的仪态礼仪蹲姿要求禁忌：双腿叉开，臀部翘起两腿展开，平衡下蹲不可透，不可露人员的仪态礼仪蹲姿三要素：迅速美观大方人员的仪态礼仪行走要求：抬头挺胸，目视前方双臂自然下垂，节奏摆动步速稳健，不急不慢端庄、大方人员的仪态礼仪行走禁忌：跑、跳、追、勾肩搭背，嬉笑打闹低头、东张西望多人一起横向排队行走，不礼让顾客人员的仪态礼仪坐姿要求：上身挺直，勿弯腰驼背不可翘“二郎腿”不可抖动双腿双腿并拢，不可叉腿椅背人员的仪态礼仪坐姿：人员的待客礼仪一、语言待客有“三声”，热情有“三到”二、指引引荐恭请，举止得当人员的待客礼仪三声：来有迎声，问有答声，走有送声三到：眼到、口到、意到人员的待客礼仪人员的待客礼仪指引：五指并拢，手心向上与胸齐以肘为轴向外传实践检验规范执行理解领会思考完善如何提升人员的服务礼仪超市专业用语销售额=单价*数量销售成本=进价*数量账面库存=含税价格*数量周转次数=销售成本/平均库存周转天数=天数/周转次数平均库存=（期初库存+期末库存）/2年度平均库存=（期初库存/2+1月期末库存+…+11月份期末库存+12月份期末库存/2）/12超市专业用语生鲜商品毛利计算公式：毛利=销售额-销售成本生鲜销售成本=期初库存金额+验收金额+调入金额-退货金额-期末库存金额毛利=销售额-（期初库存+验收金额+调拨金额-退货金额-期末库存）换档：相连两期快讯的更换 超市专业用语主通道：超市布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方 销售区域：超市中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域更衣室：员工用来更换工装的地方更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在超市外部超市专业用语晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按