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物业客服部培训计划 篇一： 物业客服部培训计划 （一） 思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大 家树立服务意识、法律观念、 “五勤”思想和“五爱”思想。 1. 服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思 想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度 文明礼 貌；服务行为 合理规范；服务效率 及时快捷；服务效 果 业主满意。 2 “五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在 管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服 工作，多动手，经常巡查。 3. “五爱”思想 下载文档可编辑 爱房产 热爱房地产行业；爱住户 对住户充满爱心；爱 岗位 热爱物业管理工作岗位；爱服务 热心为住户排忧 解难，提高服务质量；爱信誉 爱护公司信誉，在住户中 树立良好的企业形象。 （二） 职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生 活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情 感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要 通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人 员的从业道德培训主要从以下几个方面入手： （1）语言规范； （2 ）日常行为规范； （3 ）工作纪律规范； （4 ）接听电话的规范； （5 ）接待业主 和客人的规范。 （三）仪容仪表 第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 下载文档可编辑 第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更 换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无 卡上岗。 第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的 第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待 无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼 唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电 第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫 生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 （五）文明用语培训 第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和 下载文档可编辑 来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听电 话务必注意以下事项： 1. 在第一时间接听电话； 2. 首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请 问有什么可以帮助您？” 3. 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌握以下 20 条文明用语，并切实 在工作中运用： 1. 你好！ （您好！） 2. 上午好 / 下午好 / 晚上好！××物业客服中心，我姓×，请 问有什么可以帮助您？ 3. 谢谢！ 4. 对不起！ 下载文档可编辑 5. 不客气！ 6. 再见！ 7. 请稍等！ 8. 是的，先生 / 小姐 9. 请问你找谁？ 10. 请问有什么可以帮助你吗？ 11. 请你不要着急！ 12. 请你与××部门××先生 / 小姐联系。 13. 请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 14. 我们会为您提