客户服务部量化考核制度.docxVIP

客户服务部量化考核制度 第1章 总则 第1条 为了达到以下目的，特制定本制度。 1．进一步加强公司客户服务部管理，提高客户服务水平和服务质量。 2．为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价。 3．充分调动部门人员工作的积极性和主动性。 第2条 考核依据 1．客户服务部量化考核工作必须以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。 2．以公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。 第2章 量化考核设计 第3条 总经理、副总经理、行政人事部相关人员、客户服务部相关人员组成考核委员会，全面负责客户服务部绩效考核管理工作。 第4条 考核程序 1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。 2．考核结果由行政人事部统计、汇总，上报考核委员会主管领导审核。 3．公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。 4．考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下一个季度的工作计划、绩效目标和考核标准等。 第5条 考核周期 对于客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排见下表。 客户服务部绩效考核时间安排表 绩效考核 时间安排 备注 季度考核 第一季度 4月1日～4月10日 遇节假日，考核时间顺延 第二季度 7月1日～7月10日 第三季度 10月1日～10月10日 第四季度 次年1月1日～1 年度考核 年度考核 12月25日～次年1 第6条 本公司对客户服务部的考核方法采取目标考核法，即根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，并编写“目标管理卡”，再根据“目标管理卡”填制的事项要求实施考核。 第3章 考核内容和标准 第7条 公司对客户服务部的具体考核项目、绩效目标及考核标准见下表。 客户服务部绩效量化考核表 目标项目 绩效目标 考核标准 标准分 考核人 规章制度管理 制度、规范健全、完善 有1项不健全或不规范，减 分 5 制度得到有效执行 出现1次违规减 分 10 成本费用控制 控制在 万元以内 每超过 万元减 分 15 客服信息管理 客户信息准确率达 % 每降低 个百分点减 分 5 客户信息有效率达 % 每降低 个百分点减 分 5 客服投诉管理 客户投诉次数低于 次 每增加 次减 分 10 客户投诉解决率达 % 每降低 个百分点减 分 10 客户关系管理 大客户保有率达 % 每降低 个百分点减 分 10 客户回访率达 % 每降低 个百分点减 分 10 客户满意度评分达 分 每减少 分减 分 10 客服工作报告 每月 日前提交 每延长 天减 分 5 报告准确、客观 发现1处错误减 分 5 备注 第5章 附则 第8条 本制度中考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，则以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织修订。 第9条 本制度由行政人事部负责最终解释。 第10条 本制度自颁布之日起实施。