患者满意度测评管理办法（参考）.docVIP

PAGE 5 PAGE 1 医院患者满意度测评管理方法 第一条 目的与适用范围 一、为客观公正地搜集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步进步医疗质量，改善效劳态度，为科室考核、医院的管理和开展提供可行的根据。 二、为认真落实卫生主管部门关于加强医疗机构行风建立的文件精神，管行业必须管行风的要求和医院卫生行风建立意见，积极开展医院社会评价，按照患者就诊效劳流程，制定医院社会满意度测评指标体系，施行社会评价活动，建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。 三、本方法适用于患者和社会对医院和全体工作人员的满意度测评。 第二条 患者满意度的定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健承受者对其医疗经历包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去承受的医疗效劳的平均感受，病人由经历值形成他认为医疗效劳应该到达的程度。 第三条 患者满意度测评标准 本院用于患者满意度测评标准有：?门急诊就诊患者满意度调查表?、?住院患者满意度测评表?、?出院病人问卷函调表?、?出院病人 回访?； 第四条 患者满意度测评方法 一、门急诊病人满意度问卷调查 门诊部负责，每周进展一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每月累计发放份数和回收份数应大于就诊病人总数的10%。测评后及时进展汇总、统计、分析，并将汇总结果在院周会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监视整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报医院行风办。 二、住院病人满意度问卷调查 行风办每月进展一次住院病人问卷调查，由行风办工作人员向住院病人发放问卷调查表，每月累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。每月进展一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在院周会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反应，限期整改。 三、出院患者调查 〔一〕出院患者 回访 行风办负责整理汇总各科出院患者 ，对所有出院患者进展 回访，并按规定填写?出院患者 回访情况登记表?，患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，行风办负责将情况反应到责任科室，催促整改、及时反应。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党总支。 〔二〕出院病人问卷函调 行风办负责每季度进展一次出院病人函调，每季度从出院病人中随机抽调10%-20%〔非手术科室10%，手术科室20%〕发函调信进展函调，每季度汇总回函率、阳性率、满意度，对回函中反映的问题和表扬好人好事行风办要写出书面报告在院周会上原汁原味回报，由行风建立指导小组催促相关科室及负责人整改，并进展考核。 第五条 社会满意度测评方法 一、本院用于社会满意度测评途径有：行风监视员座谈会；941政风行风热线；参加政府机关〔窗口〕政风行风测评；走访社会各界和周边群众；投诉意见箱；投诉 ；互联网；媒体曝光；主管部门〔纠风办〕明察暗访和抽查函调信息反应；其他途径等。 二、社会满意度测评由医院班子成员集体负责，按分管工作分类搜集，汇总至行风办，综合评价得出满意度。 第六条 投诉受理 院办公室、党办室、行风办、医务科均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。 归口部门为医院行风建立指导小组〔行风办〕。各行政科室〔投诉管理部门〕每周汇总患者投诉情况，报行风办；由行风办搜集整理，报医院分管指导。 第七条 调查处理 按照院指导批示，由行风办责成相应科室处理，并监视整改落实情况。对效劳等一般性问题，整理后送考核办施行奖惩；对“红包〞、“回扣〞等严重问题，有举报必查，发现阳性率必查，查实的按?关于处理“红包〞问题的假设干规定?严肃处理，未查实的也诫勉谈话，在科内通报情况。 第八条 综合满意度的管理与运用 对于综合满意度末到达90%的科室，由医院行风指导小组下发整改通知书，责其在1周内将整改情况上报行风办，医院分管指导将在收到科室整改情况后，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。 患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室，每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%，以此类推〔最高不超5%〕。 第九条 本施行方法发放之日起正式执行。