JDPower知识介绍PPT课件.ppt

J.D.Power相关知识探讨与交流;整 体 概 述 THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT;本次探讨会目的： 1、了解J.D.Power到底是什么？ 2、如何将IQS与APEAL相关内容纳入到日常的工作中？ 将一些用户关注的纳入到设计图纸及前期认可中（设计部门）； 将一些用户关注的纳入到对外协件的控制中（采购公司）； 将一些用户关注的纳入到生产现场控制中（各制造公司）； 将一些可能会引发用户抱怨的问题控制在公司内部不流到市场（质保部及各制造公司质保部门）;J.D.Power总体介绍 服务满意度（CSI） 销售满意度（SSI） 新车性能、运行与设计调研（APEAL） 新车质量调研（IQS） 2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD;简 介;J.D. Power 在中国开展汽车联合调研的历史;关于用户满意度（CS）;计划意向结果;;J.D.Power调研样本和取样方式;样本量（以06年IQS和APEAL为例）：总共在下列地区的22个城市进行了7,148个访问：北部 (北京、长春、大连、沈阳、天津) 东部 (福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波)南部 (东莞、广州、深圳、昆明)西部 (长沙、成都、重庆、武汉、西安)注：06年样本量从30到74的样本定义为小样本，样本量小于30的定义为不足量样本，小样本量或样本不足的品牌/ 车型将不会被列入正式排名。07年参加正式排名的样本量将增加到100个，数据的收集时间为2007年4月到8月（CSI和SSI的采样方式与IQS和APEAL基本一样，不同的是CSI和SSI是在品牌层次进行的，采样的时间为2007年的2到5月份）;国内市场的其他满意度调研;?其满意度指数测评模型包括六个要素：1.预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2.感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3.感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。4.顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。5.抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。6.忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。 ;2、新华信的满意度调研 新华信在汽车方面综合评价的五个方面为：产品外观设计（APS），产品质量（PQS），产品性能（PPS）以及销售服务（SS）售后服务（ASS）（除销售和售后服务满意度在品牌层次进行外，其他均在车型层次进行）;J.D.Power总体介绍 服务满意度（CSI） 销售满意度（SSI） 新车性能、运行与设计调研（APEAL） 新车质量调研（IQS） 2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD; 该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价。调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度等。 CSI是一个以一套独立要素（问题）来描述用户对于产品质量和经销商售后服务的经历是否满意的统计分析模型。受访用户主要是在12到18个月拥车期之间的用户。;1,000分为最高分;2、2006年中国CSI因子权重;3、CSI评价的各个要素;在CSI中还有一些服务标准虽然进行了不会对CSI提升带来多大的帮助，但是如果不进行却会产生很大的负面影响。;J.D.Power总体介绍 服务满意度（CSI） 销售满意度（SSI） 新车性能、运行与设计调研（APEAL） 新车质量调研（IQS） 2007年IQS问卷的内容及其简单的QFD; 这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历。SSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的 – 有关流程/交易，用户与销售人员的互动以及交车过程 – 以及探求什么是对用户对经销商/零售商满意度的贡献最大。受访用户主要是在2到6个月拥车期之间的用户。 SSI是根据影响用户对经销商销售和交车过程的满意度的一系列要素组成的独立因子进行统计分析建模得出的一个衡调指标。;1,000分为最高分;2、2006年中国SSI因子权重;3、 SSI评价的各个要素;在SSI中还有一些服务标准虽然进行了不会对SSI提升带来多大的帮助，但是如果不进行却会产生很大的负面影响。;关于质量;;;车子质量是影响消费者购买的关键考虑因素;质量直接影响车主的总体拥车经历满意度;质量强烈影响品牌形象和口碑;质量强烈影响车主口碑和忠诚度;质量强烈影响车主口碑和忠诚度;质量波动性;质量变化趋势;中国市场2006年IQS排名(制造商);中国市场2006年IQS