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[经验交流]某区“一件事一次办”改革经验做法 　　线上线下一体化 合门并窗一次办 　　XX市XX区人民政府 　　（2020年4月15日） 　　近年来，XX区认真贯彻落实省委、省政府关于政务管理服务工作有关部署要求，按照“把方便带给群众、把复杂交给系统、把高效留给政府”的服务理念，于20XX年探索建立了政务服务综合信息平台、“自治家园”大数据库和“智慧荷塘”手机APP三个相互匹配运行的政务服务系统，2019年按照全省“一件事一次办”改革工作要求，区委、区政府再次优化调整服务事项和办事流程，逐步形成了“前台一窗受理，后台协同审批，线上线下融通，管理全程监控”的政务服务体系。截至目前，累计办理事项37万余件，满意率达%。被评为 2019年度全省“一件事一次办”改革真抓实干成效明显地区，受到省政府表彰奖励。 　　一、通过政务服务事项清理和服务升级，实现了“一窗办”和“一次办”。一是将办事流程进一步“化繁为简”。按照“一件事一次办”改革要求，对全区所有的办事服务事项、办事流程再次进行优化，先后完成310个自然人服务事项优化调整和144个法人审批服务事项梳理及流程再造工作，并全部纳入综合窗口实行一窗受理。积极探索扩大单事项“一件事一次办”范围，梳理完成区级权限内自然人“一件事一次办”事项150个，法人“一件事一次办”事项144个，形成了“一件事一次办”改革落地事项目录及办事指南，辖区内与企业、群众生产生活密切相关的重点领域和办件量较大的高频事项基本实现“一件事一次办”。二是把更多的服务事项“合门并窗”。在全区建立了区、镇（街道）、（村）社区实体便民服务大厅45个，实现了区域全覆盖。把与居民生活息息相关的民生类服务事项下放，前移到社区便民服务中心办理，改变了原来只能分层级办理的模式，突破了行政区域限制，老百姓在家门口就能办成事。在区级政务大厅新设法人政务服务大厅、“一件事一次办”联办事项综合窗口和自助办理区，将过去以部门业务划分的法人专项业务办理窗口合并为综合受理窗口，144个法人事项和多部门联办事项全部实现一窗受理。截至目前，法人政务大厅综合窗口办件量增加20%，多部门联办事项综合窗口办理量345件，企业群众办事效率大幅提升。三是让窗口人员“一岗全能”。推行政府雇员制，由政府面向社会公开选聘窗口工作人员，按照初级、中级、高级雇员三个层级进行管理，有效确保了窗口工作人员的稳定性。积极强化区、镇（街道）、村（社区）三级便民服务中心综合窗口工作人员日常培训，让窗口人员从“专项业务能手”变成“综合业务能手”。四是使群众办事“一次就好”。以前，群众在办理一些政务服务事项时，需要跑两次，一次登记与办理，一次领取证件和结果物，为了让群众办事更加方便，我区与邮政签订合约，推出了“荷塘区政务服务专递”，凡是需要领取证件和结果物的，都可以免费由政务中心采用EMS快递的形式寄送到全国各地的群众手中，极大地提升了办事群众的获得感。 　　二、开展线上线下相结合的服务扩面，实现了“一网通办”和“跑腿代办”。一是深化网上办事。升级网上政务服务大厅功能，推进网上政务服务大厅与政务服务综合信息平台等业务系统无缝对接，融合使用。将公民个人（出生、上学、就业、婚育、就医、养老等）生命周期中的关键环节和企业最关注的、与营商环境最密切的事项设置为“一件事”办事主题，39个高频事项可网上直接办理，335个政务服务事项网上预受理。二是开发终端办事。推进重点领域和高频事项“掌上办”“指尖办”。开发“智慧荷塘” 微信公众号便民缴费系统，上线教育类缴费板块，开通“智慧荷塘”微信公众号预约办事功能，推出健康证线上预受理服务，开发智慧政务咨询机器人，提供24小时不打烊掌上政务服务，让企业群众足不出户就能在掌上办成事、办好事。三是延伸上门办事。在农村成立29个“365帮帮团”，在城区确定了177名帮办员，针对孤寡老人、残疾人等出行不便的特殊群体，主动上门提供政务帮办。截至目前，共提供帮办服务6000余人次，上门帮办业务4500余件。 　　三、进行全方位自我削权，实现了“关权入笼”和“马上就办”。 一是规范权力运行。先后制定和完善了等规章制度，下放11类、61个专项账号，12类、74个业务专用章，有力保障了“一件事一次办”政务服务改革的顺利推进。二是创设首席代表制。从每个业务部门挑选两名业务能力强、综合素质高的骨干，作为部门审批的首席代表，把原来分配在单位“一把手”和副职手中的审批权，集中到首席代表身上。首席代表在后台轮流值守，不需要和办事群众接触，开展“认流程不认面孔，认标准不认关系”的无差别审批。三是全流程监督问责。建设由区纪委监委负责的电子监察系统，在线全流程监测政务服务办理情况，分时段进行预警和警告，出现超时未办结情况，由区纪委监委开展追责问责。办事群众也可以通过扫描回执单上的二维码，查询