房地产销售实战技巧(如何处理客户投诉).pptx

如何处理客户投诉;公司的服务经营宗旨：;当我们遇到客户的投诉时，我们该如何处理呢？ 就好比当我们的“产品”出现“质量”问题时，我们该如何处理呢;处理客户投诉;第一章 投诉预防; 1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉身边8—12个人。 一项调查结果显示：在每一百位不满意的顾客中， 69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时向身边的工作人员提出过，有8％的客户由于抱怨未得到解决，而向客户关系部门进行投诉，形成了一个投诉金字塔。通常一个客户的抱怨，代表着他背后至少还有8-12个没有向公司抱怨的客户的心声。 ;1、不投诉并不代表客户满意！;2、投诉的客户不是敌人！;3、在经营中挖掘投诉价值！;4、提高服务的质量 ;※ 不要用公司政策搪塞;※ 5S原则;※ 处理好与老客户的关系;2、建立信任必须要做到： ◆ 给出承诺。 ◆ 不要泄漏客户告诉您的保密信息。 ◆ 最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈 论其它客户。 ◆ 对成熟的客户一定要清楚地告诉他，您公司产品的性能和您公司能做和不能做的事情。; ※ 加强售后服务;第二章 投诉受理; 第一：;在服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。 没有人愿意承担错误及责任。 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。; 第二：;客户希望他们的问题能得到重视。 能得到相关人员的热情接待。 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。; 第三：; 客户的价值取向是：; 第四：;投诉可以指出公司的缺点。 投诉是提供你继续为他服务的机会。 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。 投诉可以使公司产品更好地改进。 投诉可以提高处理投诉人员的能力。; 第五：客户投诉的四种需求：;被关心;被倾听 ;工作人员专业化 ;迅速反应 ;第三章 投诉处理?? ;（一）、处理投诉的基本流程：; 用心倾听：; 表示道歉 ：; 仔细询问： ;①. “何时”法提问;②. 转移话题; ③. 间隙转折; ④. 给定限制; 认同感受：; 记录问题：; 解决问题： ; 礼貌结束：;（二）、处理投诉的基本技巧;5、一小时内给客户回复电话，表示高效重视。 6、一个工作日内尽量出结果，如果客观原因不允许，至少应把每个短期时间段的处理进展情况及时告知客户，进一步给客户予信任。 7、同时进行软性交流，而非生硬的解决问题。;8、无论处理周期是三天或三个月，都要将整 个处理记录归类存档。;（三）、处理升级投诉的技巧;（四）、处理疑难投诉的技巧; 转移目标 例： 王先生：“你们怎么做事的，竟然卖错了房子给我！” 客户心理: A、不够专业; B、房子已卖出去了，担心我们置之不理。 注意点：A、先表示道歉； B、转移目标，削弱客户当时火爆的脾气。 接待人员：“王先生，先喝杯水消消气。今天没带儿子一起来啊？你儿子好可爱哦我们这里的销售人员都爱逗他！” 王先生：“………..今天跟他妈妈去外婆家了。” ; 角色转换或替代 例：销售主管：“王先生，您好！我是这里的现场主管，有什么事我可以帮到你的？”;转移场所 例：销售主管：“王先生，这边请，到我的办公室谈谈好吗？”;不留余地 例：王先生：“你们不帮我处理，我就要告你们！” 接待人员：“王先生，我善意的提醒你，你在《商品房买卖合同》的户型图上已签字盖上手印，证明你已认可和确认了该套房子。如果真的打官司你肯定会输的。” 王先生：“你们房地产公司就是这样坑客户的血汗钱吗？” 接待人员：“你先不要急，我都说是善意的提醒你了。你要解决问题，一定要先静下心来，然后我们再详细谈谈解决方案，你说好不好？” 王先生：“嗯……好吧！”;真心真意拉近距离 例：接待人员：“你说你刚才去物业领钥匙才发现房子有误是吗？” 王先生：“是啊！而且我们当时买房的时候刚建到第二层，都没能上工地看房。” 接待人员：“也是！都没得看房，就买了，我很理解你现在的心情。放心，我们不会不理的，一定会想办法帮你解决。你详细把经过和希望我们怎么解决问题跟我讲讲好吗？”;博取同情 例：销售主管：“王先生，你的事我会尽快帮你处理的。我们这些销售人员大部分都是外地的，这些小女孩小小年纪一个人在外打工也不容易，希望您大人有大量，好吗？”;缓兵之计 例：销售人员：“王先生，你的问题我已很清楚了，我会及时把问题向公司领