华夏航空通程航班建设方案.docVIP

PAGE 2 华夏航空通程航班建设方案 一、华夏通程航班的释义 华夏通程航班是指华夏航空通过组合自身或合作航司航班，以单一航班号销售两段行程，形成了直飞和经停航班之外，有标准、全服务、全责任的第三类标准服务航班，为旅客提供“类经停”的服务体验。 二、合作基础 为全面实现国内民航的网络化运营，高效提升支线机场通达性，华夏航空依托自有的支线网络覆盖，通过跨航司合作的方式，将支线网络接入国内民航干线网络，形成了完整的航线网络覆盖。 基于支线需求通过跨航司合作建设支线通程网络，华夏航空已与国航、山航、东航、吉祥航等28家合作航司实现联运SPA、代码共享、互售签转等多形式的合作。合作航司间相互信息共享，打通全流程信息流，提高服务和保障效率，有效提升服务质量。 三、系统建设 为提升通程旅客全流程体验，华夏航空自主研发销售中台及服务保障系统，将产品、渠道、服务全流程打通。在产品组合方面，结合实践经验并进行创新性研发，华夏航空已实现通程航班产品的自动组合及上线销售；在服务保障方面，自主开发FOSS信息化生产管控系统，并与销售中台进行信息联通。 通过通程信息系统的建设使用，打破信息割裂的现状，形成完整信息链条，在系统层面上实现对整个运营保障流程和服务的全面监控和管理。 四、销售服务 为提升通程航班旅客购买服务体验，华夏航空通程航班客票销售端以一个单一航班号、类似经停航班的形式进行展示。在销售环节为旅客提供详细的产品说明及服务权益的信息告知，让旅客购票过程中充分了解通程航班的实际承运信息及相关服务内容。 五、出行服务保障 （一）信息展示 在通程示范机场（始发地、中转地、目的地机场）实现通程航班的生产保障信息（值机柜台、登机口）在机场屏显系统的展示，通过机场广播系统实现通程航班出港、登机、到港等通知服务。 （二）始发站服务 1.根据离港系统数据，在始发机场为旅客提供一次值机、行李直达服务，拴挂通程行李标识条，向旅客说明行程信息，并安排前排座位。 2.在通程示范始发站机场，为通程旅客提供专属值机柜台、休息室以及优先登机服务。 （三）客舱内服务 为通程旅客提供“通程旅客专属标示贴”，并提醒旅客在外衣醒目处张贴标示。通程旅客优先下机，便于地面服务人员识别。 （四）转机地服务 1.目前部分转机机场安排中转保障人员进行专人专车引导服务，引导旅客至转机休息区域。 2.目前部分转机机场已实现通程旅客不再需要前往中转柜台，凭始发站登机牌可直接前往后续航班登机口候机登机即可。 3.按照过站旅客标准，通程旅客享受优先登机服务。 （五）行李转运服务 1.始发站，值机员通过在离港系统识别通程旅客信息，为旅客提供一次值机、行李直达服务，统一在托运行李上拴挂通程行李条，并告知旅客行李在目的地提取。 2.出港装机时，将有通程航班行李标识的行李按照“后装先卸”的原则装机。 3.进港时，通过识别中转行李条，在分拣中转行李核对信息无误后，装至后段衔接航班。 4.对于涉及跨地面代理人保障时，由首段运输航空公司的代理人将已分拣出的行李运送至后段运输航空公司的代理人处，双方对行李信息进行交接。 六、特殊情况处理 （一）逾重行李服务保障 1.华夏通程旅客目前可享受20KG免费行李额，行李逾重旅客可在始发及中转柜台分别缴纳两段航班逾重行李费用。 2.在部分通程航线上，由始发站机场负责一次性收取前、后段航班的逾重行李费，并在相应行李上张贴逾重行李收费标识，中转站机场不再收取后段航班的逾重行李费，航司与航司、航司与机场内部进行账目核对及分账操作。 （二）不正常航班非自愿退改签服务 1.非自愿退票 （1）通程航班客票两段均未使用情况 按产品票价及税费总额全额退款； （2）通程航班客票其中一段已使用，另一段未使用情况 未使用航段可退金额为客票总额除以两段全价之和，乘以未使用航段经济舱全价，可退金额不得大于通程客票票面总金额。同时，退还未使用航段燃油费和机场建设税。 2.非自愿变更和签转 符合非自愿条件的通程航班客票，任意一段航班发生不正常，均可享受免费变更或者签转1次，且变更或者签转后旅行日期在原客票旅行日期前后7天内，如果前后7天内无可变更或签转航班，可按非自愿退票处理。 由于天气、自然灾害、航空管制等不可抗拒原因导致的非自愿情况，任意一段均可为旅客免费改签后续航班或有签转协议的合作航空公司。 七、信息保障 （一）信息传递 通过FOSS信息化生产管控系统向转机机场传递通程航班相关信息，包括后段通程航班信息、旅客信息及行李信息等，转机机场第一时间接收通程旅客及行李相关信息，并做好相关运行服务保障工作。 （二）信息监控 后台设置系统监控岗位，实时跟踪旅客航班动态及旅客出行情况，及时主动接入通程航班异常情况，根据实际情况为通程旅客提供解决方案，包括“航变无忧”、紧急转机等服务，确保旅客顺利出行。