电话礼仪服务标准（PPT 16页）.pptVIP

学习目标：掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性 一、接听电话时的礼仪和礼貌 三、如何转电话 五、如何处理让客人等待 七、如何在电话中与生气的客人交谈 标 准： 1、标 准： 步 骤 要 点 原 因 用左手拿起电话听筒 1.1 随时准备好纸和笔 1.2 右手随时记下电话内容 记录信息 记录信息 2A 问好（从酒店外打来） 2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3A 报酒店名称（总机接线员） 3A.1 * * International Hotel * * 国际大酒店 2B 问好（从酒店内部打来） 2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3B 报部门名称（总机/各部门） 3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机/管家部 4B 报自己姓名 4B.1 Eric speaking 5B 提供帮助 5B.1 May I help you? 备注：1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2、后台部门可以用中文接听电话。 三、如何转电话： 礼貌、专业、准确 步 骤 要 点 原 因 1A