拜访接待礼仪培训完整最新PPT课件.pptVIP

第三课 拜访接待礼仪 ? 第一节：访客接待礼仪 ? 第二节：访客应对礼仪 ? 第三节：拜访客户礼仪 第一节：访客接待礼仪 ? ? ? ? 一、亲切灿烂的笑容 1 ．微笑是世界的共通语言 2 ．笑容是可以训练的 3 ．假如你需要快乐，必须学习先使别人快 乐 ? 4 ．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 ? 二、温馨合宜的招呼语 ? 1 ．使用顾客易懂的话语 ? 最好不要或者尽量减少使用所谓的专 业术语 ? 2 ．简单明了的礼貌用语 ? “您好”、“大家好”、“谢谢”、 “对不起”、“请” ? 3 ．生动得体的问候语 ? “有没有需要我服务的？有没有需要 6 ．避免双关语、忌讳语、不当言词 7 ．公关润滑剂 —— 赞美用语 ? ? ? ? ? 三、视线服务礼仪 1 ．交谈时视线要看着对方 2 ．视线要保持在社交范围内 3 ．视线要保持安全距离 所谓视线安全距离是指即使你伸长手也 接触不到对方 身体的距离 ? 4 ．眼神应充满亲切感 ? ? 四、 如何引导访客 1 ．了解令人不悦的服务表现 2 ．迎接客户的三阶段行礼 ? 3 ．引导手势要优雅 ? 当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动， 手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。 ? 4 ．注意危机提醒 ? 如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客 说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。 ? 5 ．行进中与客户擦身而过该如何打招呼 ? 应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他 鞠个躬，同时说声“您好”。 6 ．上下楼梯的引导方式 ? 7 ．如何开启会客室大门 ? 会客室的门分为内开和外开的，在打 开内开的门时不要急着把手放开，这样会 令后面的客户受伤；如果要开外开的门， 就更要注意安全，一旦没有控制好门，很 容易伤及客户的后脑勺。 ? 8 ．会客室安排 ? 一般会客室离门口最远的地方是主宾 的位子。离门口最近的位子安排给年龄辈 分比较低的员工的。 五、奉茶与接待 ? 六、会客室的环境维护 七、谦恭有礼地送客 ? 1 ．全员送客礼 ? 2 ．送至电梯口，等电梯即将关上时，再次 行礼道再见 ? 3 ．送至大门口，目送客人离开才可返回工 作岗位 ? 4 ．送至汽车旁，等车子开走才可离开 第二节：访客应对礼仪 ? 一、搭乘电梯的礼仪 ? 1. 平面移动电梯： 不管是升降式还是平面移 动的你靠右侧站立 ? 2. 升降式电梯。 ? 无人驾驶： 先入后出。 ? 有人驾驶： 客人是先进先出，陪同人员是 后进后出 第三节：拜访客户礼仪 ? 一、拜访客户的基本礼节 ? 二、拜访的合宜时间 ? ? ? ? 三、拜访注意事项 1 ．拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动 2 ．保持正确坐姿 男性和女性有不同的坐姿要求。当男性 在与客户谈话的时候，应使两膝平整；膝 顶部分开 1 ～ 2 个拳头的距离；两脚垂直向 下；两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐 平一致。 ? 当女性在与客户谈话时，背不要靠紧座背， 要保持一个拳头的距离，挺起脊背，两手 在膝上轻轻地重叠；脚要使之成为同一方 向；把靠内侧的腿稍微向后略偏，看起来 会显得很漂亮。 ? 3 ．感谢接待的人员 ? “感谢你们！感谢你们今天的招待！耽 误你们的时间了！” ? 4 ．拜访时间勿太长 ? 一般性的拜访最好控制在 15 分钟左右。 ? 5 ．肢体语言要得体 ? 通常要求肢体语言的动作幅度不要高过 头，不可宽于肩。