精细版“加”服务礼仪培训.pptx

现代服务礼仪标准手机洗手间休息紧急事情课堂守则两分钟讨论为什么要学习服务礼仪？学习礼仪的作用1、有助于提高人们的自身修养。衡量一个人的文明程度的准则，不仅反映交际技巧，也反映着道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌。2、有助于美化自身和生活。3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。一个人要想与人打交道，首先要讲究礼仪，它能表达自己对人的尊重、敬佩和友好，增进人与人之间的信任和理解。培训任务：工作人员明确并会实施自己在工作中的标准化服务礼仪课程目的：培训结束后，在工作中能够熟练应用标准化服务礼仪课程任务及目的好与不好的服务礼仪是在人际交往之中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。礼仪是人类文明的标志之一。在人际交往中，一个注重礼仪的人往往会被认为是一个有修养的人。什么是礼仪服务礼仪的内容仪容规范（面容、肢部、发部、化妆）仪态规范（站、走、蹲、坐、手势、表情）服饰规范（正装、便装、饰品、用品）语言规范场景规范她们有什么不同?第一章：职业形象标准：洁净、卫生、自然头发：整洁，长短适中，得体美观，无头屑眼睛：洁净卫生美观，避免有色眼镜鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子口腔：牙齿清洁，口腔无异味指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：刮干净修整齐，不留长胡子皮肤：洁肤，爽肤，护肤，特殊护理配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 职业形象--仪容职业形象仪容规范仪态规范服饰规范第一章：职业形象职业形象--仪态职业形象--仪态头正肩平身直站姿正面看含颌挺胸收腹 直腿 侧面看职业形象--仪态站姿 男性双脚平行打开，双手握于小腹前或自然垂下。 女性双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于小腹前垂下。职业形象--仪态站姿 男士抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免造作。可右肩背皮包，手持活页夹置于臂膀间。职业形象--仪态坐姿 男性一般从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行。当客户或客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女同事走来时应起立。 女性双脚交叉或合拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑。职业形象--仪态蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。职业形象--仪态特殊情况走姿之共乘电梯的礼仪 步骤1 伴随客人或长辈来到电梯前，先按电梯步骤2 电梯来时，要先进按住开门，请客人进入步骤3 进入电梯后，先按电梯，尽量侧身面对客人步骤4 到达目的地，让客人先出去职业形象--仪态职业形象--服饰深色西装简单图案的领带，而颜色需与西装相衬白色或粉色有纽恤衫深色皮鞋，并且擦亮不可佩戴耳环头发需定时修剪，保 持清爽手指甲整齐，适量的古龙水轻便的公事包职业形象--服饰不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合?圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会?领带夹：应在领结下3/5处 职业形象--服饰深色套装西裙需及膝棉质或丝质的恤衫没有洞的丝袜，颜色要简单 (可带一双以作后备之用)一、两寸高鞋跟 (不可穿凉鞋或平底鞋)简单的事务自然的化妆，适量的香水轻便的公事包或手提袋职业形象--服饰微笑的作用微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要……职业形象--微笑令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 谁偷走了你的微笑？工作中的烦恼偷走了你的微笑职业形象--微笑我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑职业形象--微笑境由心造阿Q精神感恩的心设身处地辩证理论自我激励职业形象--微笑今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿训，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑职业形象--微笑职业形象--微笑与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张