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餐饮业服务培训 1 目 录 培训主题 培训目的 培训内容 突发情况 C O N T E N T S 01 02 03 04 2 1 培 训 主 题 3 餐饮业是一个竞争激烈、排他性较弱的行业。 企业要在激烈的同业竞争中脱颖而出、扭转亏损， 实现跨越式发展，就不得不打破旧有的游戏规则， 及时转变经营观念，在变化中寻求企业的生存之道 。一个好的餐饮想要立足，不仅依靠鲜美的食物， 员工的服务态度也是不可或缺的。 4 2 培 训 目 的 5 1 、给员工洗脑，增加员工的职业自豪感， 2 、提高员工的服从意识，让员工乐意服从工作指令， 3 、提高员工的服务意识，让员工知道服务客人是必须 的，也是很重要的， 4 、提高员工的服务技能，让员工的服务规范和周到， 让客人满意，从而增加收入。 5 、提高员工的工作效率， 6 、提高员工的推销水平，等 3 企 业 培 训 7 企业培训 员工仪容仪表要求 服务礼貌用语 业务技能 注意事项 1. 仪容仪表 1 仪表 : 制服要求整洁干净 , 佩戴工号牌 , 穿黑色的皮鞋或布鞋 . 2 仪容 : 要求头发整洁干净 , 不允许散发披肩 , 留长发应将其盘 起来 , 女的要求化淡妆 , 男的不留胡须 , 不留长指甲 , 不涂抹指甲油 , 不戴项链 , 耳环 ; 3 行为举止 : 收腹挺胸 , 站立端正 , 目光平视 , 双臂自然不重 , 男两 手放背后交叉女双手腹前相握 , 两手不可以交叉在腰间 , 抱在 胸前或身体倚靠餐台 , 柜台或墙边 , 走路要有一定的姿势 , 举止必须大方得体站立姿势必须端正 , 说话声需要适度 , 走路 脚步应轻软 . 4 语言 : 要求准确恰当 , 说话力求语句完整。 2. 服务礼貌用语 1. 来客人时 中午好（晚上好），欢迎光临，咱们今天有预定吗？ 个性化的艺术语言，“咱们”两个字拉近了与顾客的距离，我们把客 人当成了朋友。 2. 点餐时 您好，请问我们今天是吃点特色还是简单点？ 3. 接听电话，当服务人员接听客人电话，听不清客人说的话时： 先生，您好，我这边的信号不太好，麻烦您再大声点。（不能把责任 推到客人身上，而应把责任归到第三方的介质上） 4. 客人买单时（假装前面没听见叫买单）请问有什么服务？ 5. 客人刷卡结账余额不足时 先生，您好，您最近 2 天是不是有大额的消费，今天显示您的卡余额不 足了。 6. 客人打包时 先生，您好，这是我们为您打包的菜。 10 3. 业务技能 一、托盘： 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。 轻托：又叫胸前托，左手臂弯成 90 ℃ 角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌 托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托 于肩上。 11 3. 业务技能 二、斟倒酒水 1 . 宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显 示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方 向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开 始，按顺时针方向进行。 2 . 斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进 行斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴宾客。 3 . 要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以 相距 2 厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量 时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一 滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避