投诉管理办法培训ppt课件[文字可编辑].pptVIP

投诉管理办法职责及流程 2020/5/8 ? （二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工 作进行内部投诉，投诉管理部门应当重视他们所提出 意见或建议，并及时处理和反馈。 ? （三）有明确的投诉者 ( 对象 ) 、事实根据和具体要求。 ? （四）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门 （外联办、投诉科）笔录后填写《医院投诉登记表》 （见附件），经投诉人签字（盖章）后作为投诉材料 。如采取电话方式投诉，投诉人应报出真实姓名、联 系地址以及通讯方式，受理科室（外联办、投诉科） 应填写《医院投诉登记表》做好记录。对于投诉的匿 名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委 对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 2020/5/8 四、投诉处理 ? （一）投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人来访时，被询问 的第一位工作人员即为首诉责任人。首诉责任人了解来访人投 诉事由后，对自己职责范围内的事，应当认真接待处理；对非 本科室、本人职责范围内的事，首诉责任人也要热情接待，并 根据来访事由主动将投诉人带至承办相关职能科室。 ? （二）各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定专 门接受处理投诉的工作人员，并配合投诉管理部门做好投诉处 理工作。 ? （三）投诉处理实行限时办结制。投诉人到院领导、职能部门 、科室处口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的， 可以不按程序办理，但必须做好处理记