一汽汽车4S店售后服务日常业务管理.pptxVIP

售后服务日常业务管理中国汽车市场环境变局产品生命周期变短，同类产品竞争加大价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速销售服务网络渠道重要性日益增加 竞争加剧，变化加剧概论中国汽车市场竞争环境演进车辆销售竞争售后服务竞争管理技能竞争产品品牌价格客户满意度质量技术价格速度客户满意度财务管理人力资源管理行政管理员工满意度概论日常售后業務管理的目的树立标准化的运营管理机制，体现品牌的管理效益使经销商致力于提升运营水平，赢得客户满意为经销商带来更大的利润，维持企业的成长发展概论经销商的售后服务责任顾客责任事业责任产品责任顾客的满足个别、关怀品质的确保正确、迅速修理(机能回复)索赔补偿处理零件供应现制品保有顾客顾客要求的把握(顾客追踪)检查整备未保有顾客顾客责任產品责任制品改良事业责任情报收集及提供提供改良情报利益确保人才育成技能养成毛利确保人品指导成本管理资质的充实继续启发作业量的确保利益意识使命经销商服务活动的使命作用给所有的顾客提供能够感到感动和喜悦的服务将商品和技术信息反馈到马自达（株式会社）提高顾客的满意扩大忠诚客户群强化自己公司代替和中介销售的基础确保服务收益域名抢注：店铺推销部门服务部门车辆加入保险宣传活动、庆典文娱活动经理参谋工程师目标管理收入、利润、入厂台数生产效率等服务入厂促进（联络）入厂车辆的维修、检查来店客/服务入厂客的接受互相确认，接待客人推荐维修等提案（向销售服务参谋报告）入厂管理推荐整备等的提议/请求有望顾客介绍车辆技术反馈（向服务参谋报告）参谋／工程师改善作业效率工程师作业指示/进展管理参谋／工程师培养、指导货款回收、收入处理尊重环保法店长／推销部门／和本公司综合部门的调整、协商整备后的满意度确认咨询/怨情应对“病”历卡、VEI顾客情报管理招回、服务宣传联络彻底化入厂顾客情报等情报反馈6S服务部门作用和使命的作用图表技术支援客户关系服务核心流程 备件业务 服务运营经营管理的内容范围管理的含义：通过有效地使用人力、资金和物资（设备和工具）、信息和技术，以实现部门目标和目的，同时保持并增强组织结构的过程。售后服务愿景与使命（提高利润与客户满意度）人力资源、物资设备、资金费用、信息、时间经营效益与企业发展人员稳定专业性强管理系统售后获益经营效益企业发展客户忠诚品牌形象佳 促进新车销售客户满意服务经理的基本知识与技能必备知识必备技能服务经理职责您认为服务经理在服务厂中是什么样的定位？在顾客的眼中？ 在服务厂的角色？ 在部属的眼中？销售服务店组织及职责服务经理职责提高用户满意度的活动服务规划 - 市场分析 ( SWOT ) 月、年度计划、分析改进人员管理 - 工作协调人员配置、人才培养……服务设施的管理 - 工具设备、办公设备日常业务管理 - 业绩的执行、达成状况、预算、费用的掌握、服务指标车间日常工作管理 - 车间业务、6S销售服务店组织及职责服务经理职责服务经理的工作职责监督、指导业务接待、索赔和维修车间的具体工作参与疑难故障的诊断主持重大质量事故的处理负责接待顾客投诉及跟踪服务对业务人员和维修人员进行考核销售服务店组织及职责服务经理核心技能目标管理力主动沟通力设定符合组织利益的目标以量化表达目标的成果范围针对目标事前规划与资源调度预见问题，主动沟通兼顾对方感受及问题核心处理善用EQ化解冲突核心技能部属指导力团队领导力重视部属成长，用心指导他们与部属分享信息与知识，鼓励其思考及行动善于授权让部属历练能力倡导经营理念，以身作则积极进取，激励团队成员鼓励同仁参与，分工合作完成任务销售服务店组织及职责售后服务的管理业务经营管理目标管理顾客管理生产管理劳务管理经营管理经营分析工具经营管理绩效指标成本分析经营效益分析用户管理评价要素服务毛利重要绩效指标与关联服务利润（利润率）车间业务普通维修产值机修产值保养产值事故维修产值钣金产值喷漆产值技术服务产值服务收入（总产值）服务成本前台业务车间业务客户管理业务维修总产值用品收入延展服务收入保养备件收入机修备件收入车身备件收入精品收入装潢收入养护用品收入保费收入俱乐部会费工时收入备件收入新车保费续保费用管理内客户数每车平均进厂次数平均车单价保养获得率首保获得率客户投保率客户流失率客户内化率活跃客户数摇摆客户数趋于流失客户数久未回店率保养回店率事故回店率保养车单价一般机电车单价事故车单价前台业务服务毛利重要绩效指标与关联服务利润（利润率）服务收入（总产值）服务成本人员效率/场地效率/设备效率/备件效率维修毛利率备件成本运营效率薪酬费用设备费用其它费用保养备件成本机修备件成本车身备件成本喷涂成本（比例）单车备件成本单车喷涂成本单件喷涂成本劳动利用率人均维修台次+（单烤房日均喷涂台次）人均接车台次一次修复率工位周转率（机修工位周转率、车身维修工位周转率）设备使用率