第四部分问题与事故处理任务.pptVIP

第七部分：旅游事故的处理;;个人事故属于非责任事故，主要指由旅游者自身原因而导致的事故。如证件、财物丢失、旅游者走失。;;一、任务1.1 ;（二）任务分析;（三）任务实施;（4）督促本社及时通知下一站接待社，对日程做出相应的调整。如对日程影响较大，则应通知国内组团社。 （5）向旅游团的全体游客赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回声誉。 （6）事后写书面报告，弄清事故责任何原因，责任者应接受相应处罚。还要提出今后的改进措施。;2???此案例中，当导游发现在规定时间内只有38人返回时，就应该采取相应措施： （1）通过各种方式找到未到的7位游客的联系方式，与其取得联系，催期尽快回到集合地点。 （2）如果一时找不到联系方式，请全陪陪同游客在原地等待，地陪到附近寻找游客。 （3）如在一定时间内寻找无果，请全陪和司机带领已到游客先行前往机场，自己留在原地等待未到游客，根据情况再做相应处理。;二、任务1.2;（二）任务分析 这是由于导游自持经验老到疏忽大意，没有进行机票的核实，造成的误机既成事故。 （三）任务实施 此事故与任务1.1一样是既成事故，处理方法相同。;（一）任务模拟 英国BBF旅行团一行16人，计划于12月22日早上6：00时离开饭店前往机场乘坐8：00时的航班赴北京。地陪小王早晨5：30到达饭店时，发现饭店餐厅的门时关着的，行李没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结清，他此时猛然想起自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙接帐，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。请问，小王工作有哪些失误？如果你是小王，你如何预防误机事故的发生？对既成误机事故应该如何处理？ ;;四、任务1.4;;造成误机（车、船）事故的主观原因;五、任务1.5 ;（二）任务分析 此种情况是客观原因造成的将成误机将成事故，搞不好就变成误机的既成事故。;（三）任务实施;六、任务1.6 ; （二）任务分析 此案例中，导游员未核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任。当然，计调部门也有过错，也应承担相应的责任。 （三）任务实施 属于于既成误机事故，处理方法与任务1.1相同。;造成误机（车、船）事故的客观原因;七、误机的预防措施;案例;分析;复习题;知识回顾： 误机主观和客观的原因各有哪些？ 误机的预防措施有哪些？ 出现了误机事故要怎么处理？;;;一、任务2-1漏接事故的处理;;; 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。结果等地陪赶到接站地点时游客已经等了很长时间了。;; 导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。 ;? 出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。;;二、任务2-2 错接的处理;;（三）任务实施;4．诚恳道歉 地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求 得游客的谅解。 5．特殊情况立即举报 如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭