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2011年07月;;研究目的;;A1.综合考虑美达的产品和服务,您对美达地产的总体满意程度如何?;1 忠诚度;本次调研对象为完成签约但尚未收楼的业主,全部为准业主。
数据采集方式统一采用随机抽样、计算机辅助电话访问(CATI)的方式进行。
共完成有效样本82个。;重要性/表现四分图是主要分析方法。该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。重要性使用线性回归方法获取。;同时采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法,更立体评价美达各专业的表现。;忠诚度:在总体满意度、再购意向、推荐意向三项总体指标上,均给出正面评价(4或5分)的被访者人数占有效样本的比例。
满意度:对该指标给出正面评价的被访者人数占有效样本的比例。
抱怨度:对该指标给出负面评价的被访者人数占有效样本的比例。
样本量(N):在该指标上做出有效回答的被访者人数,也就是在总人数中刨去回答“不适用”、“不知道”、“拒答”、或其他无效答案的被访者人数。
行业数据对比:赛惟监测的房地产行业客户满意度数据通常通过50分位、75分位、95分位来表达,分别指代房地产行业客户满意度表现中等、良好、优秀水平的门槛值。换句话说,行业中有50%的公司其客户满意度表现在行业50分位值以上,行业中有25%的公司其客户满意度表现在行业75分位值以上,行业中仅有5%的公司其客户满意度表现在行业95分位值以上。
重要性:在对一些相对总体的指标进行解构时,一般会使用重要性,试图找出对该指标影响相对较大的细项指标。通常通过相关系数来体现,如果某细项指标的重要性越高,该因子/指标对其所属的总体指标影响越大。
行动指数:反映被访者希望该指标(事件)得到改善的需求大小。计算公式为(1-满意度)×重要性×100,其绝对值意义不大,相对高低顺序反映未来的改进方向和顺序。因为行动指数越高,业主越希望该指标/事项能有所改善。;;A2:再购意向45%;忠诚度:行业对比;忠诚度:不同城市/楼盘;忠诚度:实际推荐行为;;N=;关键指标:重要性/满意度四分图;说明:
(1)准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感官性指??,为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标,为满意程度评价。
(2)行动指数=重要性×(1-满意度)×100,行动指数越高,表明业主希望改善的需求越大。;;业主感到满意的地方(频次统计);业主抱怨的内容(频次统计);业主未来关注的内容(频次统计);;品牌形象:美达地产总体(准业主);认同度;“年轻”:
“年轻、活力、创意”;;销售服务满意度;现场服务人员:不同楼盘间的对比;“尊重每个人,每个人都有可能成为业主,别以貌取人。”
——檀香山业主;;N=82;“1.有问题能找到相关人员及时解决; 2.丰富业主业余生活。”
——北城天地业主;;结论综述(1);结论综述(2);整合集团各专业职能的力量,引导、支撑、监控项目一线的实际执行:
更新客户服务规范文件,并集中力量对相关人员进行统一的培训、宣贯
强调集团职能部门为项目一线服务,通过样板开路、项目复制的方法固化集团标准操作
加强对项目一线执行过程的动态管理和监测
梳理、固化销售至交付期间的关键节点,明确工作标准,加强结果考核,从工具和方法层面支撑“关注客户感受”的目标
关键节点的梳理:销售过程的敏感点、成交后客户印象和情绪的引导
在集团层面,对现行的交付前的客户服务标准做全面、仔细的回顾和梳理:一方面考虑目标客群的实际需求,另一方面参照优秀同行或其他服务行业优秀企业的表现,找出现行服务流程中的不足与关键动作的缺失
重新设计不同阶段、不同业务部门的服务动作,尽可能做到量化、部门分工和交接清晰,在时间、地点、物品、语言等方面明确规定各个环节的目标、服务内容、和工作要求,逐渐实现常规动作的标准化
;会同各业务条线,做好交付前准备工作:
争取项目合理工期,优化现场工序管理,尽力控制赶工消极影响。
梳理、大力推行工程质量关键点标准工法。
营销、设计、工程、客服、物业分工合作,协同策划交付工作,做好风险预控方案
优化业主现场感受,提高集中交付期一次交付成功率
从客户感受的角度,重新梳理现有交付流程,设计令客户触动的服务细节
组织公司各业务条线、尤其是设计、工程人员参与交房和维修接待工作,增进其客户服务意识
系统、合理安排维修整改工作:
成立集中整改小组,明确责任人
清晰界定地产和物业的分工和交接界面
授予物业公司更多“尚方宝剑”,充分调动其资源和经验:
在总包合同中增加更多质量控制条款
对物业公司维修过程加强监控和动态管理;集团和项目协同配合,细化对具体项目的物业服务要求,加强动态管理
明确KPI考核指标,平衡好服务品质和经营的关系
严格基础服务要求,并加强执行过程中的检查和管控
结合各地项目特点,设计令业主惊喜和感动的少量动作,展现物业服务的
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