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优秀文档 优秀文档 PAGE PAGE14 优秀文档 PAGE 杜云生——绝对成交课程笔记 第一集 一、选择循环——顾客心理的八大阶段 1、知足阶段： 顾客对自己的各方面都是满意的，或许自己有问题的地方他自己也不知道。对任何产品都 不需要，处于该阶段的顾客不会购置任何产品。销售人员对处于该阶段的顾客不要急于卖产品给他。 2、认知阶段： 处于该阶段的顾客认识到自己存在一定的问题，然而他感到没有那么糟糕，不规划改变， 由于改变时疼痛的，人不解决小问题，人只解决大问题。大部分的客户都处于认知阶段，认知阶段的 客户不容易成交，需要把顾客带到选择阶段。 3、选择阶段： 当顾客自己发生灾难性的问题或许小问题累积到一定程度时，顾客的心理就从认知阶段过 渡到选择阶段。优秀的业务人员会预先让顾客感觉到问题的重大性，成功的把顾客带入选择阶段。决 定阶段顾客心理容易出现反弹，需要销售人员不断的进行加强，让顾客作出选择。 4、权衡需要阶段： 顾客开始对自己的详细需要在心理列出来，当作销售人员就需要询问顾客购置某一产 品最重要的条件有哪些，帮助顾客更鲜明自己的需要。 5、鲜明界说阶段： 针对顾客提出的要求，销售人员应该进一步询问，量化顾客的要求，准确无误的界说 顾客需要。不认识顾客的详细需要，不要向顾客推销。 6、评估阶段： 顾客开始到不同的地方询问相同的产品，货比三家。销售人员在该阶段需要知音知彼，留 住顾客。 7、选择阶段： 顾客做出购置选择。 8、悔恨阶段： 顾客在做出选择后开始悔恨，悔恨那时选择的产品颜色、价钱等各个方面。销售人员需要 不断的加强客户的选择，避免顾客出现悔恨。 注：顾客的心理睬在这八个阶段不断循环，从刚开始的知足阶段到后边的选择阶段，到悔恨阶段，从悔恨 阶段又返回知足阶段，不断地矛盾挣扎，周而复始。当作销售人员应该认识客户心理当前处于什么阶 段，有针对性的解决顾客问题。 第二集 二、问出顾客的问题、需要和企望 客喜自己做选择，成交靠的是引客自己做出选择。所以售人需要预先好 ，一步一步的出客的、需要、企望，症下，促成成交。 25%售人， 75%客答复。 三、提问技巧 1、要多开放式的，封式容易制约客的答案。开放式能够认识客心理，认识客需 求，客所欲言，售人能够获得更多息。封式主要用来确、承等，种的 答案必是肯定的，在成交的候，在成交前多开放性。 （1）封式在前加一个假的前提条件更容易获得肯定的答复。例：假现在天我提出的条件能 完全你意，你今天会？ 2）开放性包括“什么”“哪里”“何”“什么”“怎样”“”?? 3）程中75%是开放式，25%是封式。 2、流程： 背景探——大——要解决——如果有一个解决的计划你有趣听我—— 需要详细条件（鲜明定）——如果有（完全足条件）的品会——假如如果今天就有 的品您会它——假如个计划是我向您介绍的您会跟我合作——品介（客详细需要 条件）——是你要的品——您有的——祝我合作快乐 四、挖掘顾客问题的三大步骤 1、出他不可抗拒的事； 2、把事演成； 3、提出开放性的客思考个与他的关系； 五、扩大问题的三大步骤 1、提出：他疼痛的（再不解决会怎么？） 2、煽：他煽性的（步步逼），直至把的结果最大化 3、明你有解决计划：假如?? 六、针对已经购置过此类产品的客户提问 1、出需要 （1）在所有的是什么品 2）最喜欢现在产品的哪几点 3）为什么喜欢 4）期盼未来产品有什么优点 5）为什么这些优点对你那么重要 2、问出选择权 除了你之外另有谁有选择权呢？ 3、问出允许 如果我能给您介绍一种产品完全切合您的需要，还能够知足您对未来的改进，您有兴趣听吗？ 七、问出购置需要的方式 买某某产品时，您最看中的重要的条件有哪些？按重要性布列，界说鲜明。根据详细需要做出完美介绍。 八、找出心动钮 1、问（问事业、问家庭、轮流问问题） 2、听（听第一反响、听他讲了半天的故事或解释、听他不断重复讲的事情、听语调） 3、看（看表情、看室内的陈设、看当即反响） 第三集 九、排除客户抗拒的程序步骤 1、预先框视。 不同的角度看问题，会看到不同的结果。预先让顾客用不同的视角看产品，看到产品的另 一面。 2、重新框视。把弱点成功的形成优点，让顾客重新对产品进行定位。顾客不买的原因就是他购置的原因。不要习惯性的否认客户，开始认可顾客的说法，而后探究不买的原因，这个原因就是他应该购置的理 由。“我很认同你的的说法，同时我个人有一点小小的建议您能够听听看”“对，这就是我来找你的原因”。 3、断定顾客的抗拒是唯一真实的抗拒点。 开始检验抗拒点的虚实。顾客： “太贵了”销售：“价钱是你今 天唯一不能购置（成交）的原因吗？”顾客： “是”。销售：“换句话说除了价钱之外就没有其他的原因 了吗？”顾客：“是的”销售：“假如我能让价钱让你满意的话你会买吗？”