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第 7 章 旅行社的客户和产业关系管理 第 7 章 旅行社的客户和产业关系管理 旅行社的客户关系管理 旅行社供应厂商的管理 旅行社合作厂商的管理 旅行社竞争厂商的管理 第一节 旅行社的客户关系管理 1 旅行社客户与产业关系示意图 ★企业层面上，旅游者是旅行社产品的直接消费者，潜 在的旅游者是旅行社未来发展的依托。 ★在产业层次上，旅行社面临更广泛和复杂的产业关系。 竞争者、旅游景点、航空公司、铁路客运和酒店等旅游 产业链条上的关联性厂商共存荣。 第一节 旅行社的客户关系管理 1 旅行社客户与产业关系示意图 第一节 旅行社的客户关系管理 1 旅行社的客户结构 按旅游购买决策单位分 旅游者： 为了自身消费 组织机构： 批量大、价值高、 决策时间长 初次购买者 按购买频度分 再次购买者 80 ： 20 定律 多次购买者 新顾客： 有形、附加部分 按对旅行社的偏好分 忠诚顾客： 情感关系的维护 游离顾客： 营销手段 第一节 旅行社的客户关系管理 1 旅行社客户管理的意义 国际商旅巨头 BTI 扩张中国 案例： 7-1 Business Travel International （ BTI ，国际商旅） 2002 财年营业收入 200 亿美元 “ DELL 来了，我们能不来吗？” BTI （国际商旅）区域董事大卫 · 培提格鲁 （ David Pettigrew ）说，“ DELL 是我们为之提供全球服务的 20 到 30 家跨国公司之 一。”作为一家为企业提供商务旅游管理的公司来说， BTI 跟着这些跨国企业的扩 张不断在全球延伸业务很自然。 美国运通、 BTI 和罗森布鲁斯是国际商务旅游市场上最大的三家公司。美国运 通 2002 年度在商务旅游管理上的收入高达 155 亿美元， BTI 也毫不逊色，取得了 120 亿美元的收入，而第三名罗森布鲁斯则以 30 亿美元远远落后于前两者。眼看着 BTI 不断在逼近美国运通的领导地位，但随后突然风起云涌， 7 月 15 日美国运通宣布收 购罗森布鲁斯的全部股份。这样一来， BTI 将面临美国运通的强大挑战。而国际商 旅市场也渐渐成了寡头们角逐的猎场。 ? 虽然眼下这一并购还没有得到监管部门的批准，但这已经 彻底改变了国际商务旅游管理市场的格局。 BTI 以后的对手 将更多的是美国运通，而亚洲快速增长的商务旅游市场成为 了兵家必争之地。培提格鲁说：“我们采用各种策略来控制 核心市场。” BTI 用独资公司、收购、合资、加盟等种种方 式，已经进入新加坡、澳洲、香港等主要商务旅游市场。 中国也成为 BTI 拓展业务的重要环节，而锦江集团也在 此时进入了 BTI 的目光。在和锦江集团的签约发布会以后， 本报采访了 BTI 的区域董事大卫 · 培提格鲁 （ David Pettigrew ）。 我们采用独资、收购、合资、加盟等各种策略来控制核心市 场。如今已经进入新加坡、澳洲、中国香港、内地等主要商 务旅游市场，下一个目标是日本 ? 联姻锦江 《 21 世纪》： BTI 这次和锦江集团签署合作协议是不是意 味着在中国，锦江集团将成为 BTI 的合作伙伴？ 大卫 · 培提格鲁（ David Pettigrew ， BTI 区域董事，以下 简称大卫）：我们和锦江集团签订了合作协议。根据协议， 我们将和锦江集团成立合资公司。合资公司将向有关政府部 门申请牌照，得到批准的时间可能需要 30 天到 90 天，我们会 和锦江集团在这个协议的基础上开展合作。 BTI 在全球的经营方式有两种，一种是我们自己独资的 公司，另外一种就是寻找一个合作伙伴，建立战略合作伙伴 关系而形成合资公司。我们和锦江国际集团的关系就是一种 战略合作伙伴的关系，就像我们在全球海外的其他国家的合 资公司一样。 ? 《 21 世纪》：那么此前， BTI 和另一个合作伙伴已经在北京设立的分公司 将何去何从？ 大卫：大约是 5 至 6 年前，北京分公司已经成立了。现在这个问题还 在协商中。在我们和锦江集团签署的是一个长期的合作协议，根据协议， 锦江国际集团中的商务旅游部分将成为这个合资企业的部分。锦江国际 集团拥有大型的酒店业务、旅行社业务和休闲旅游业务等各种业务。其 中的商务旅游业务，将并入新的合资公司，开展业务。 《 21 世纪》： BTI 作为一个全