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第 6 章 旅行社的职能管理 第 6 章 旅行社的职能管理 旅行社的组织管理 旅行社的人力资源管理 旅行社的计划管理和财务管理 旅行社的风险管理 旅行社的企业文化管理 1 旅行社的组织管理 组织的四层含义： ①为实现特定目标而存在； ②实现特定目标的一种合作； ③组织合作的任务是采取措施使这种合作合理化，有效和高效； ④合理化措施涉及分化和整合两方面内容。 组织机构的设计通常包括五个基本步骤： 1 、确定组织的目标； 2 、明确为实现上述目标所必须完成的任务并加以分类 ， 3 、根据现有的人力、财力和物力，并考虑环境的因素，把上 述任务分成若干组； 4 、授予各组负责人以完成任务所必需的权力； 5 、借助职权关系和纵向横向的沟通，把各组联系在一起。 其中第 2 至 4 步是分化过程，第 5 步则是整合过程。 1 旅行社的组织管理 旅行社组织管理的理论 ⑴以职能为基础的分化 ⑵以产品为基础的分化 ⑶以地区为基础的分化 ⑷以市场／顾客为基础的分化 ⑸以工艺流程或生产设备为基础的分化 组织的分化 分化与整合理论 组织的整合 影响因素与构成要素理论 1 组织的整合 旅行社的组织管理 ⑴机械论的科层制图式 ⑵有机适应性图式 ※以理性组织原则为基础的组织体系 ※具有与科层制组织相反的特征 ※韦伯的科层制组织是一种纯理性的、 ※制度规定比较灵活，组织权力 不带个人感情色彩的、机械的、等级 的集中度比较低 分明、权责分明、制度森严的硬性组 ※它基本上克服了科层组织的缺 织，是通过集权与森严的规章制度来 点，是面临动态环境的组织整合 实现整合的。 其组织任务的比较适当的工具。 ※它不能适应变化的环境；忽视了非 正式组织的作用；否定了殊 途同归的可能性，认为只有一条达到 目标的最佳途径；硬性的制度规章倾 向于阻碍为适应新环境所进行的变革。 影响因素与构成要素理论 古典组织理论所赖以存在的四个支柱，即分 工、指挥系统（等级与职能结构）、控制范 围和结构。 在今天，这四大支柱仍然可以看作是组织设 计与管理的基本构成要素。 1 旅行社的组织管理 旅行社组织机构的设置 目标任务 原则 责权利统一 按岗定人 精干高效 1 旅行社的组织管理 旅行社的组织结构 外联部 计调部 接待部 综合业务部 1 旅行社的组织管理 旅行社的直线职能结构 总经理 外 联 部 接 待 部 计 调 部 综 合 业 务 部 人 事 部 财 务 部 1 旅行社的组织管理 总经理 旅行社的事业部结构（地域结构） A 地区部 B 地区部 人事部 财务部 外 联 部 接 待 部 计 调 部 1 旅行社的组织管理 总经理 旅行社的事业部结构（市场结构） 市场一 市场二 人事部 财务部 外 联 部 接 待 部 计 调 部 1 旅行社的业务流程再造 旅行社的组织管理 流程是社会分工和企业内部分工的产物，具体说来就是 把一项任务交由不同岗位和人员去完成，再由一个管理主体 使之整合起来。 旅行社业务流程的现状 旅行社业务流程再造的类型 旅行社业务流程再造的实施 旅行社业务流程的现状 旅游团（者）接待流程现状图 旅行社业务流程的现状 计调部协调工作流程现状图 旅行社业务流程再造的类型 便于信息沟通的业务流程再造 ( 见下图 ) 集聚企业资源的业务流程再造 再造后的旅行社接待流程图