旅游服务礼仪ppt课件[文字可编辑].ppt

? 具有丰富的文化知识和较强的语言表达 能力 ? 熟悉旅游业务、具有组织接待能力 32 作业：东西方礼仪文化差异 要求： 1. 熟悉并掌握东西方礼仪文化 2. 分组进行讨论 3. 其他小组为该小组进行打分 33 34 旅游服务礼仪 1 学习项目一：认识礼仪 学习目标： 1. 知识 ? 了解中国礼仪的演变阶段 ? 掌握并理解礼仪的基本概念 ? 掌握礼仪的作用和准则 2. 技能 ? 认识礼仪在旅游接待中的重要性 ? 了解礼仪的的发展和阶段性特征 ? 感受东西方礼仪的差异 2 一、礼仪的特征和功能 案例： 汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以 仁孝之名，闻于天下，侍奉母亲从不懈怠。母亲卧床三年，他常常目不交 睫，衣不解带；母亲所服汤药，他亲口尝过后才放心让母亲服用。在位 24 年，重德治，兴礼仪，注重发展农业，使西汉社会稳定发展，人丁兴旺， 经济得到恢复和发展，他与汉景帝的统治时期被誉为“文景之治”。 思考：以上案例中汉文帝的行为给你什么启示？ 3 1. 礼仪的概念 ? 礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、 仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规 范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。 ? 礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表 示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。 如：作揖汉族民间传统的一种礼节。相对于庶民打招呼的万能性 礼节“拱手”，“作揖礼”是士相见或感谢时常用隆重性的礼节。 4 2. 中国礼仪的起源与发展 （ 1 ）中国礼仪的起源 ? 理论上说，礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 ? 具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以 祭天、敬神为主要内容的“礼” 5 （ 2 ）中国礼仪的发展 ? 礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前 21 世纪前） 礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期 ( 约旧石器时代 ) 出现了早期 礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不 具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊 卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互 交往中表示礼节和表示恭敬的动作。 ? 礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前 21 世纪 - 前 771 年） 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼 仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周代 的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。 6 ? 礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前 771- 前 221 年） 这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。 ? 强化时期：秦汉到清末（公元前 221- 公元 1911 年） 这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑 人。 ? 现代礼仪的发展 西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。 7 3. 礼仪的特征和功能 (1) 现代礼仪应遵循的原则 ? 尊重原则：宾客至上 ? “一视同仁”原则 ? 热情原则：积极主动 ? 合宜原则：适度、注意社交距离 ? 宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失 ? 自律原则：礼仪成为自觉地、内在的 8 (2) 礼仪的特征 ? 继承性 : 历史发展的产物 9 ? 时代性：随时代的发展而发展 10 ? 实用性：直接服务于旅游活动 11 ? 共同性：“宾客至上” 是旅游行业全体成 员共同遵守的人际和社交准则 ? 灵活性：根据交往对象的不同特点，灵活处 理各种情况 12 (3) 礼仪的功能 ? 教育功能：评价、劝阻、示范等教育形式纠正问 题 13 ? 沟通功能：传达信息 14 ? 协调功能：“润滑剂” ? 塑造功能：行为影响内在 ? 维护功能：约束力，维护关系 15 4. 东西方礼仪文化差异 ? 表达形式差异 西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚，东方人以“让”为礼， 显得谦逊含蓄。 ? 交际语言的差异 日常见面打招呼、称谓 16 ? 餐饮礼仪的差异 17 ? 服饰礼仪的差异 18 二、旅游服务礼仪及功能 参考案例 曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国权 威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有 114 年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员 工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工 2980 人，年培训费高达 11 万 美元，酒店的新员工在上岗前均须经