酒店客房部服务员培训方案.pdfVIP

酒店客房部服务员培训方 案 篇一：客房服务员培训手册 客房服务员培训手册 目录 第一章酒店概述 第二章客房部的概述 第三章仪容仪表及礼仪规范 第四章客房员工的岗位职责和工作流程 第五章清洁卫生的标准 第六章做床的标准及规范 第七章服务意识的培养 第一章 酒店概述 1． 酒店的组织结构 2 ． 酒店的经营方向及目标 3 ． 各部门的分布及概述 1 第二章 客房部的概述 1． 客房部的职能 客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭 店最主要也是最基本的产品 —— 客房和客房服务。同时，它 也是饭店最主要的收入来源和利润中心。 客房是带动酒店一 切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只 有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作 用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经 营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮 食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、 购物、娱乐， 因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 2 ． 客房部的目标 3 ． 客房各楼层岗位的分布 第三章 仪容仪表及礼仪规范 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人 的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健 康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的 外在体现。风度是指举止行为、 接人待物时， 一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在 表现。风度是构成仪表的核心要素。 1． 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净， 按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色 2 工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完 好无破损，不准赤脚穿鞋。 2 ． 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并 将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不 盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指 甲油。 3 ． 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。 4 ． 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位臵。 5 ． 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。 6 ． 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 7 ． 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩 放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将 腿跨在扶手或茶几上。 8 ． 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手 上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手 扶柱子服务台等。 9 ． 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字， 男生行走双脚跟平行， 行走时不准摇头晃脑吹口哨， 吃零食， 不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。 第四章 客房员工的岗位职责和工作流程 岗位职责 1． 对直接上级负责。 3 2 ． 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布臵的工作 任务。 3 ． 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设 备设施的损坏情况要及时上报。 4 ． 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保 管当班内领取的钥匙及工具。 5 ． 负责当班时间内的设施维修进度。 6 ． 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑 情况及时报告。 7 ． 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及 时反映。 8 ． 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。 9 ． 参加班前班后会，做好交接班工作。 服务员工作流程以酒店相关规定为准 第五章 清洁卫生的标准 1．客房的卫生标准 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板： 无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。