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哔哩哔哩网站用户忠诚度研究 摘 要 弹幕(barrage)，是一个中文的流行词语，它指的是用户在观看网络视频的时候弹出的具有评论性的字幕。弹幕原本是ACG小众文化的互动形式，随着视频网站的用户增多，各大视频网站--腾讯视频、爱奇艺视频以及优酷视频等等视频网站都引用了弹幕这一功能，使得越来越多的用户可以接受且认可弹幕。 从2009年发展至今，哔哩哔哩网站虽以其独特的弹幕文化吸引了一大批年轻的用户，哔哩哔哩网站发展的壮大离不开其用户的支持和肯定。但现在竞争日趋严峻的视频网站市场上，各个视频网站都出现了功能同化的现象，如何维系与用户之间的联系，提高用户的忠诚度，是各个视频网站重点的思考问题。本文以哔哩哔哩弹幕网站为例，通过问卷调查的方法，收集哔哩哔哩网站用户相关的数据，从用户体验、品牌形象、视频播放内容、网站管理、满意度以以及忠诚度这六个方面进行调研，研究哔哩哔哩是从哪些方面留住用户的，分析各个方面对用户的影响，从而进行改善，提高用户的忠诚度。 关键词：哔哩哔哩 用户 满意度 忠诚度 Research on user loyalty of Bilibili website Abstract Barrage, a Chinese Buzzword, refers to comments that pop up when a user is watching an online video. Bullet screen is originally the interaction form of ACG minority culture, with the increasing number of users of video sites, major mainstream video sites have cited the function of bullet screen, making more and more users can accept and accept bullet screen. Since 2009, Bili Bili video site has attracted a large number of young users with its unique screen culture, Bili Bili video site can not develop without the support and affirmation of its users. But now in the increasingly competitive video website market, each video website appears the phenomenon of function assimilation, how to maintain the connection with the user, improve the loyalty of the user, is the key question of each video website. In this paper, Bili Bili barrage video site as an example, through the method of questionnaire survey, Collection Bili Bili Bili video site users related data, conduct research from six aspects: User experience, brand image, video content, website management, satisfaction, and loyalty, to study what Bilibili is doing to retain users, and analyze the impact of each aspect on users, in order to improve, improve the loyalty of users. Key words: Bili Bili, users, satisfaction, loyalty 目录 TOC \o 1-3 \h \u 一、 研究目的、背景、目的及意义 1 （一）研究目的 1 （二）研究背景 1 （三）研究现状 2 （四）研究意义 2 二、文献综述和理论 3 （一）哔哩哔哩网站的文献综述 3 （二）用户体验 3 （三）满意与忠诚 3 （四）研究理论基础 4 1.顾客满意度 4 2.用户忠诚度 4 三、研