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呼叫中心员工职业晋升体系构想 本文将构建一个基于业务能力差异的员工分级管理制 度，并在此基础上设计一套基于积分管理的以技能提升、任务完成、工作挑战为目标的员工职业晋升体系，在构建基于自我实现的员工职业晋升体系的基础上推动构建基于进化 机制的客服知识系统。 一、基于业务能力差异的员工分 级管理制度 业务能力包括业务知识、业务技能两个方 面， CSR 在业务知识方面的差异可通过 CSR 借助系统的业 务查询时间进行评价。我们希望平均查询时间越短越好，但在实际工作中这一时间只要低于合理时长，就可以认定为可 接受时长。合理时长会随着 CSR 对系统的熟悉程度适度缩 短，但以该指标去评价业务能力的差异则分量较弱，可以作 为辅助指标。 业务技能直接表现为 CSR 在服务过程中解 决非业务类问题的能力。业务技能的提升对于解决非业务类 疑难问题、 提升 CSR 整体服务表现具有重要意义， 因此基于业务技能的差异构建员工分级管理制度具有实际意义，且通 过上文中对疑难问题的分类和对应的解决策略的构想，我们可以清晰地判断出对技能分级的可行性，由此我们可以根据 技能的分级实现对员工的分级。 对员工技能实施分级必 须找到一种科学合理的评价手段，基于难度和复杂度分级的非业务类问题案例库显然是一个理想的员工技能分级评价 工具。 二、案例库的构建和作为工具的评价作用 1、 构建案例 案例库中的基本元素是案例，我们将案例按照 存在形式分为两类：文字案例、语音案例。 （ 1）文字 案例 我们首先构建一个文字案例。它以解决一定的客户 问题为存在的前提，以合理解决客户疑难问题为结果。它以 树状结构展现，自客户的最初发问发起，成为树的“根” ； 随后是 CSR 的回复，客户针对回复从不同方面深入进行发 问，不同的深入方面构成这棵树的“枝” ；伴随 CSR 的每次 回复，客户可能会进一步发问，每一次的发问又构成更细的 分支；当客户表示满意结束时， 客户的结束语成为树的 “叶”。 在案例的创建中客户和 CSR 的语言要符合口语对话特征： 没 有过于复杂的句式，没有较长的句子，也没有过于专业的词 汇； CSR 的语言还要符合专业特征：专业、简洁，没有口语 词。 在案例的创建中为了叙述简单， 使 CSR 设身处地地 感受当时的客户情绪，我们可以借鉴剧本的写作手法，在案 例开始时交代案例发生的背景（如客户所处的困境和问题） ； 在案例进展中交代客户的情绪和思想（见例 1、例 2）的变 化；在案例结束时（每个叶子节点处）交代问题解决的情况 和客户的感知。 例 1：甲说：“晚上陪我逛街吧” ？乙说： “我晚上要和男朋友吃饭” （乙话外的含义：晚上不陪甲） 。 例 2：甲男说：“乙女长得很有气质” （甲话外的含义：乙不 漂亮）。 在案例的创建中我们要标出 CSR 回复的每句话 合理的出发点或者说考虑因素，如果一句回复出于多重合理 考虑，就要按重要性排列出多重考虑因素。 文字案例的 创建其目的是让 CSR 学习如何有效解决客户的问题并准确 把握客户心理的变化，案例在培训使用中可以如下发 问： ?客户的这句话是什么含义？他表明什么意图？ ? 你怎么回答客户这句话， 出于哪些考虑？ ?她的答复的有 没有问题？她基于哪些因素的考虑？ ?客户可能会从哪 些方面追问？ （ 2）语音案例 语音案例的构建通常 不需要人为录制，我们有选择的筛检一部分 CSR 的通话实 例，即可作为语音案例。 语音案例的存在以 CSR 服务存在缺 陷或 CSR 成功扭转客户情绪为前提，筛选的要素可以参考 “情绪类问题及解决对策” 中对问题分级的内容。 ?语音 案例的创建同样可以参考文字案例的标注。 ?通过员工听 取案例的体会和培训师对语音案例的讲解，语音案例希望达 到以下目的： ?培养员工情绪的稳定性； ?培养员工 发现服务缺陷和服务亮点的能力； ?培养员工的语言把握 能力。案例在培训使用中可以如下发问： a) 客户这句话 的语气是怎样的？他表明什么意图？ b) 她的回答有哪 些问题？ c) 她是怎样激怒了客户？ d) 她是怎样平 复了客户心理？ e) 她的情绪是怎样恶化的？ f) 她 在如何控制自己的情绪？ 2、构建案例库 我们首先 借助系统分类方法来完成非业务案例库涉及所有内容的分 类；面向这些分类完成我们目前所有的案例的搜集并对这些 案例按照统一要求进行整理。此后由专业人员对案例内容进 行评价，基于难度和复杂度对案例进行分级。 假设案例 库分为 5 级，最低为 1 级，最高为 5 级，每级各有 100 个案 例，构成分级案例库。 每级案例库的内容难度和复杂度相近， 且案例的解释思维有相近或相通之处。 3、案例库作为 评价工具 我们根据案例库的分级也把员工由低到高分 为 5 级，此外设定新入职