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欢迎 21世纪经济报道 的朋友 ;21世纪经济报道;祁小永 （Andy) 派力营销管理咨询公司 咨询顾问 毕业于中国人民大学 曾经服务的客户包括伊利奶粉、美的空调、珠海天年、恒安纸业、 华鹤木业、双鹤药业、河南花花牛乳业、完达山乳业和建设银行 北京支行等 著有《新销售业务管理》、《营销管理咨询案例集》、 《培训讲师的工具箱》。 ;盛晓东（博文，Bowen）： 派力营销管理咨询事业部 总经理助理、高级咨询顾问 毕业于英国卡迪夫大学，MBA，主修战略与营销管理控制. 曾先后任职于齐鲁建设集团、松下（中国）（MD）、南洋教育集团（市场部总经理）。 项目经验：某复合肥公司新产品上市计划、（美资）同缘生物技术公司战略规划、8月25日红牛品牌战略论坛、9月4日CCTV统一润滑油攻略论坛；并为包括松下、飞利浦、西门子、中石化、乐凯在内的30多家企业提供过培训服务。 著有《营销人员培训方法与培训模型》、《培训讲师的工具箱》，在《销售与市场》发表《小题大做——细分市场求发展》、《伦敦也疯狂》、《市场调研——企业正确决策的导航仪》等文章。 ;回顾一下：; Oral communication（口头沟通） Body language (身体语言） Phone communication (电话沟通) Writing communication (书面沟通);今天我们的目标：;活 动 演 练; 一位商人正要关掉店内的灯时，一名男子出现索取金钱。店主打开收银机，收银机内的东西被搜刮一空后，那人便逃跑了。警察局的人得知消息立刻赶来。;●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 — 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； — 调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； — 倾听是建立信任最有效的方法。 ; 7％ 38％ 55％;听而不闻; 不良的倾听习惯; ● 聆听应注意的事项（1） — 让对方感到轻松； — 和说话者的眼神保持接触； — 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； — 提醒自己不可分心，必须专心一致； — 点头、微笑、身体前倾、记笔记； — 回答或开口说话时，先停顿一下； — 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； ; ●聆听应注意的事项（2） — 在心理描绘出对方正在说的； — 多问问题，以澄清观念； — 抓住对方的主要观点是如何论证的； — 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； — 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 ; 确认 — 使用确认的句式 — 总结关键事实 — 询问你的理解是否正确 — 澄清误解(如果有的话);活 动 演 练;为什么如此困难？ ;描述的顺序： ;二.提问;首先让我们看一看几个小笑话: 一位房产经纪人为了推销房子，喋喋不休地向客户夸耀这栋楼房和这个居民区。 “这是一片多么美好的地方啊，阳光明媚，空气洁净，鲜花和 绿草遍地都是，这儿的居民从来不知道什么是疾病与死亡。” 正在这时，一队送葬的人从远处走来，一路上哭声震天，这经纪人马上说：“你们看，这位可怜的人……他是这儿的医生，被活活饿死了。” ; 帽店的店员对一位先生说：“这样的游泳帽最适合您，买一顶吧。” 先生谢绝：“不必，我头上这几根头发数都能数出来。” 店员跟上说：“可您一戴上这种帽子，别人就不会数您的头发了” 一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。店员对她说：“太太，我们不能合您的意，是因为您的一只脚比另一只大。” 这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的 店员解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？” 这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。 ; 霍姆斯对某人说：“我近来生意挺好，这主要是因为我有了贝利这个难得的合伙人。” “你俩是怎样合作的呢？”某人间。 “贝利走街串巷，卖一种专门洗去厨房污迹的清洁粉。两天以后，我再沿着他的路去卖另一种洗洁精，专门洗去用了他的粉而留在手上的蓝颜色。” 吉尔去乡下买房，最后他找到了一座比较满意的房子。 “这房子正合我意，可对面的工厂有点碍事。”吉尔说。“噢，这您不用担心！”房主安慰道，“这是炸药厂，它随时都可能炸毁。”; 店老板在教新来的小伙计做生意的诀窍。 “要知道，不能只因店中没有