ch03品质机能展开.pptVIP

第三章 品質機能展開 李旭華 著 /總代理 滄海書局 2 前言 品質機機能展開(Quality Function Deployment)，簡稱為QFD，為日本Bridgestone 輪胎公司Shigeru Mizuno 與 Yoji Akano於1966年提出 將品質要求、品質特性與製程特性連接。並於1979年由三菱重工業公司用矩陣圖的方式將顧客的聲音與技術能力連接 進行滿足顧客需求的評價與技術能力的評價等，其形狀類似屋子的架構，又稱為品質屋(House of Quality)或品質表(Quality Tables)。 滄海書局 3 QFD 品質機機能展開可敘述如下： QFD為執行的品質系統，系統性地思考流程中各要素，與瞭解顧客的心理。 QFD為品質方法，將顧客需求項目轉換為技術需求，以及評價應有的績效水準。 QFD為提昇競爭力之策略的品質系統，將產生正面價值之顧客需求轉換為技術需求，並排列優先次序，使產品的特性最佳化。 QFD為完整的品質系統，特定地為顧客的需求而設計，連接企業內開發與各流程。 滄海書局 4 QFD 品質機能展開(Quality Function Deployment，QFD)為記錄整體設計概念之技術，乃針對顧客的需求，進行跨功能的規劃與溝通 展開一系列矩陣組合於各流程之間的圖示架構。從顧客的定義(Who)展開至顧客的需求(What)，再從顧客的需求展開至如何(How)滿足顧客需求之產品特性 進而從產品特性轉換為製程特性，然後將製程特性轉換為製程管制特性，並可轉換為服務特性等。 滄海書局 5 品質機能展開之層級 從產品規劃至企業內流程之品質機能展開，可分為四個層級： 生產規劃 製程規劃 部品開發 產品規劃 滄海書局 6 品質機能展開之層級 第一層級：產品規劃 決定顧客之需求項目，並相對應於企業內部技術的需求。 2. 第二層級：部品開發 依據第一層級所規劃的產品技術需求，建立部品的品質特性。 滄海書局 7 品質機能展開之層級 第三層級：製程規劃 訂定部品品質特性之後，考量產品品質與成本效益，選擇合適的製程、方法、機器、治具、工具等。 4. 第四層級：生產規劃 規劃關鍵製程之後，展開正式量產的生產需求。 滄海書局 8 QFD注意項目 顧客的定位 瞭解顧客的需求與購買的動機，並進行顧客抱怨分析、市場競爭力分析。 有些為間接被影響的顧客，可瞭解其潛在需求。 2. 品質需求的展開 展開顧客的品質需求於內部流程中，可於展開時進行可行性分析， 考量需求之周延性、技術之相關性與互斥性。 品質機能展開時需注意幾個項目，分述如下： 滄海書局 9 QFD注意項目 品質模式的評價 可收集事實資料，並與競爭者的產品與技術能力比較，客觀地評價品質需求在顧客心理層面的定位，獲得客戶需求對客戶的重要度 評估需求的重要性與技術能力的相關性，並將其關係數量化與進行重要性加權 列出技術需求之合適的目標值，合適地訂定品質等級或服務特色 滄海書局 10 品質屋組成 (3)天花板：列出對應於顧客需求之技術需求。 (6)屋頂：列出技術需求彼此之間的關係。 (5) 屋內：列出顧客需求與技術需求之間的關係。 (2)右牆：針對顧客需求，與競爭者比較，進行競爭性評價。 滄海書局 11 品質屋展開之步驟 品質屋展開之步驟，可分述如下： I、找出顧客之需求（What） 顧客對產品期望之聲音通常包括一些抽象的項目，為QFD之主要輸入，可將顧客的聲音轉換為顧客的具體需求，並依照需求的主題範圍，詳列顧客的細部需求。 可與系統圖搭配使用，將顧客的需求予以分類，並分層列出顧客真正的需求項目。 滄海書局 12 II、列出技術需求（How） 將顧客的需求轉換至設計過程的產品需求，考量如何滿足顧客需求之技術能力，並進行可行性評估。 III、發展顧客需求（What）與其相對之技術需求（How）間之關係 品質屋的內部為顧客需求與技術需求之間的關係矩陣，比較每項技術需求與顧客需求相互關係之影響程度，將關係區分為強關係、普通關係、弱關係、無關係。 品質屋展開之步驟 滄海書局 13 IV、發展技術需求（How）之間的彼此關係 列出技術需求彼此之間的關係，形成技術需求關係矩陣，乃指品質屋的屋頂，將關係區分為高度正相關、正相關、負相關、高度負相關。 V、評估顧客需求之重要性 評估顧客需求項目對顧客的重要性，並將其依照重要度之優先順序排列，表示顧客最看重、最有興趣與最高期望之部份。必要時，亦可進行顧客需求項目之正面或負面關係的評比。 品質屋展開之步驟 滄海書局 14 VI、顧客需求之競爭性評價 依照顧客需求的各個項目，比較競爭者與公司所提供之產品的優勢與劣勢，進行滿足顧客需求的競爭力分析。 VII、技術需求之競爭性評價