公交满意度调查方案.docxVIP

XX市公交满意度调查方案 一、调查目的和调查对象 调查目的：通过公交乘客对整个XX市公交服务系统的主观感受，进而反映出公交乘客的满意程度，获得乘客对公交服务质量各属性的平均值。通过满意度调查能够了解到公交乘客对XX市公交服务的需求和期望；了解公交乘客对现行公交服务系统的各个方面具体满意情况，从中找出哪些因素是广大出行乘客强烈要求的亟待解决的关键问题，从而有针对性地提出合理化对策和建议，进一步提高公交服务水平和竞争力；进一步改善市民出行服务质量；进一步落实公交优先发展策略，改善民生。 调查对象：以XX市乘坐过公交车的广大群众为调查对象，上班族、在校中学、大学生、离退休人员等人群，调查对象应尽可能覆盖各个年龄段的各种职业乘客，性别比例均可能均衡。 至少调查10条公交线路 二、调查方法 问卷调查法：主要有实地纸质问卷调查和网络问卷调查，网络问卷主要微信等社交媒体发布调查内容，传播范围广，可以节约大量的时间和精力，回收速度快，缺点就是调查的对象具有一定的局限性，年龄大的离退休人员接触社交媒体较少，不便收集统计他们的意愿。实地纸质问卷调查的发放可以面对面直接接触被调查者，在填写的过程中可以与被调查者沟通，答疑解惑，问卷有效性高。缺点就是需要投入大量的人力、物力和财力，要考虑被调查者是否配合，财力允许可以赠送小礼品。网络问卷和纸质问卷结合起来优势互补，保证文件手机的数量和质量。 实地调研法：通过实地调查XX市城市公交线路的规划以及公交公司的运营情况，重点关注一些具有代表性的、典型的公共交通问题。实地调研法不仅可以直接获得调查数据资料，这对晚上调查结果十分重要。 数据处理方法：包括数据缺失值处理和数据异常值处理，缺失值的处理方法有两种，一是可以直接删除这份问卷的所有记录，当做费卷处理，二是插值处理方法，将缺失的数据人为填补上，可以依概率插值或分类插值相结合的方法处理缺失值。数据异常值处理应进行删除矫正。 三、调查时间 初步预计：2019年11月11日~11月17日，具体时间再做调整。 四、调查内容 主要包含三大类21个指标，详见问卷调查表。 调查内容 调查资料 个人信息 乘客的性别 乘客年龄 乘客职业 乘客个人月收入水平 乘坐公交频率统计 出行换乘次数统计 出行目的 出行时耗 公交服务水平 总体满意度 公交车安全性满意度（扶手、门、无障碍等设施） 公交车舒适性满意度（平稳、拥挤、遮阳、挡风、防雨） 公交线路满意度（覆盖率、重复率、非直线系数） 公交站点满意度（覆盖率、设置间距、站台环境） 公交调度满意度（发车间隔、首末班时间、准点率、等候时间） 公交出行信息服务满意度（智慧站牌、APP在线查询、准确性） 公交换乘服务满意度（换乘距离、换乘方式） 公交车容满意度（环境卫生、广告等） 公交支付满意度（支付方式、价格） 公交司机满意度（服务态度、驾驶行为） 公交投诉服务满意度（服务态度、回复问题及时性、投诉方式） 公交出行时间满意度（行程时间、准点率） 五、调查样本数量 1.比例参数的基本样本量估算： ：分别采用95%的置信水平，即=1.96。 ：容许误差为5%。 当时，达到最大。 表 STYLEREF 1 \s 1 SEQ 表 \* ARABIC \s 1 2由公式（2）计算的样本量 总体比例期望 样本量 0.5 （人） E=5% 置信度95% 385 2.样本量扩充 ——每种分类的总类数，即扩充的倍数； ——基本样本量。 本次调查21个指标，因此扩充样本数为8085份。 六、调查点位分布 1）至少调查10条公交线路，且保障每个公司均有公交线路被调查； 2）调查地点：包含公交首末站、中途站、换乘站； S七、人员安排 网络问卷，1个人负责问卷制作及问卷推送，群众转发，约收集问卷2100份。 纸质问卷调查建议在当地招聘临时调查员，10-20人左右,计划完成调查问卷6000份。 八、需收集资料 社会经济情况： 近5年来，XX市每年年城区人口数量，每年经济发展情况； 公交发展资料： 1.近5年每年XX市公交客运量、每年公交线路数量、运营公交车辆数量、驾驶员数量等；（包括BRT） 2.XX市现有所有公交线路收发车时间、间发车隔及所属公司等资料；（包括BRT） 相关图纸： 3.XX市现状道路网络图； 4.XX市公交线路及走线图（在运营和计划运营）、所有公交站点布局图资料；（包括BRT） 其他： 5.XX市公交现存问题资料； 6.XX市公交管理办法等相关资料。