口语交际-投诉的处理.docx

江苏省职业学校理论课程教师教案本（—学年第学期）专业名称高二语文课程名称投诉地处理授课教师学校名师归纳总结—— 江 苏 省 职 业 学 校 理论课程教师教案本 （ — 学年 第 学期） 专业名称 高二语文 课程名称 投诉地处理 授课教师 学 校 名师归纳总结——大肚能容，容学习困难之事，学习有成 第 1 页，共 7 页 授课班级高二综高班1课题序号授课课时授课形式新授课2授课章节《投诉地处理》名称使用教具1. 了解投诉处理地用途及进行投诉处理地要求；教学目地2. 进行投诉处理训练，通过实践，熟悉并掌握投诉处理地流程及技巧；教学重点了解投诉处理地用途及进行投诉处理地要求；教学难点投诉处理 授课班级 高二综高班 1 课题序号 授课课时 授课形式 新授课 2 授课章节 《投诉地处理》 名 称 使用教具 1. 了解投诉处理地用途及进行投诉处理地要求； 教学目地 2. 进行投诉处理训练，通过实践，熟悉并掌握 投诉处理 地流程及技巧； 教学重点 了解投诉处理地用途及进行投诉处理地要求； 教学难点 投诉处理 进行投诉处理训练，通过实践，熟悉并掌握 地流程及技巧； 更新、补 充、删节内 容 课外作业 完成练习 教学后记 2 名师归纳总结——大肚能容，容学习困难之事，学习有成 第 2 页，共 7 页 授课主要内容或板书设计一、投诉处理二、投诉处理地作业三、投诉处理地技巧 授课主要内容或板书设计 一、投诉处理 二、投诉处理地作业 三、投诉处理地技巧 四、投诉处理地注意事项 3 名师归纳总结——大肚能容，容学习困难之事，学习有成 第 3 页，共 7 页 课堂教 学安 排教学过程主 要 教 学 课 堂 教 学 安 排 教学过程 主 要 教 学 内 容 及 步 骤 第一课时 一、导入 你在日常生活中接受服务或购买物品时为否遇到过不满意地方，你为如 何做地？请同学们说出来；根据同学们地讲诉，导出本次课内容；如何留住 回头客，如何进行投诉处理时我们在实际工作中经常遇到地问题，那么究竟 如何做菜合适呢？可以请同学们去发表自己地想法，然后导出本次课地主要 内容； 二、新授 1、投诉处理 投诉处理为指企业对客户投诉地一种回应，为企业对服务缺陷与失误所 采取地反应与行动；投诉处理地作用： 2、投诉地作用 作为企业职工若能掌握与运用投诉处理地方法与技巧，就可较好地兼顾 企业与客户双方利益，平衡两者间关系，以最小地成本获取客户最大地满意 度，促进企业地良性发展； 3、投诉处理地技巧： 倾听：全神贯注弄清事实 遇到客户投诉时，首先要做到耐心仔细、集中精力地听清客户地诉说， 弄清来龙去脉；作出适当反馈，用心寻找对方有价值地意见，并加以肯定， 获得对方好感；要掌握要点，一边听一边思考，分析对方地观点与意图，特 别为要听清对方地谈话要点与关键性地细节，用以判断问题为出在企业还为 客人方面；如果为现场投诉，学会保持视线接触，用你地眼睛与耳朵倾听； 偶尔说“为” “我了解”或“为这样吗？” 受理：暖语安慰投诉客户 让对方知道你在认真听； 接到投诉，要克制感情，保持镇定，先真诚地向对方道一声“对不起” 对客户地处境表示理解，并给予适当地安慰，让客户感受到投诉事项得到重 视；然后，引导客户陈述遇到地具体问题；面对客户地不满与发泄，要耐心 静气，适时表现出关注与同情，不要急着去试图妥协或解释，哪怕投诉事项 与事实出入很大或道理在自己这边，也不要得理不让人，更不必去计较对方 地态度与言词； 分析：婉语探明问题原因 客户陈述投诉事项时，要认真倾听，同时思考与判断出现问题地原因； 当客户叙述完后，要本着“为客户服务”原则，与客户一起分析问题地原因， 无论责任在哪一方，都应婉转地向客户讲明情况；如果为由于客户地过错而 造成地，不要指责与埋怨客户，也不要说“下次你应该看好说明书再来，不 要自己瞎用” ，“你错了”之类地话，否则，容易引发新地矛盾； 处理：协商提出解决办法 明确了问题发生地原因，就要迅速提出解决问题地方法；解决投诉地办 法，要根据问题地轻重，按相关规定与程序进行，尽可能在己方损失最小地 情况下寻求客户最大地满意度，使问题得到圆满解决；提议时，要使用商量 ， 地口吻，不要用命令式地语气，如可以说“您看应该怎么解决？” “您看×× 4 名师归纳总结——大肚能容，容学习困难之事，学习有成 第 4 页，共 7 页 ×解决办法可以吗？”不要简单地说“那么就这样解决了”4、投诉处理地注意事项 要设身处地为顾客着想；要尊重客户，让客户尽情表述，不在顾客叙述过程中打断客户；要用眼睛交流；表示同情地点点头，给客户一个平等地地位与受到尊重地感受；要 注意善意地理解客户地心理与感受，要尽可能站在客户地立场上去看问题， 设身处地为顾客着想，起码做到保持客观公正，不要把自己地意见强加于客 ×解决办法