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《推销技巧》 学时：45学时 课程性质：考试课 专业核心课程 《推销技巧》课程项目四 推销服务 工作任务4.1 推销服务 教学目标 理解推销服务的内容； 掌握推销人员配置的方式和管理推销人员的方式 专业能力 分析能力、判断能力、甄别能力 方法能力 语言表达能力、社会交际能力、灵活运用能力 社会能力 推销服务的内容 （一）商品售后服务 售后服务是指企业和推销员在商品到达客户手里后所继续提供的各项服务内容。 商品售后服务一般包括：1.包装服务。2.送货服务。3.安装服务。4.维护服务。5.技术培训。6.信用支持。 (二)其他服务 1.推销商品的经营信誉维护。一般商品信誉的维护工作包括：（1）保证商品品质（2）履行服务承诺 2.推销商品的相关资料提供。相关商品的资料包括以下两种：（1）商品商情报道资料。（2）有关推销商品的资料。 3.制定推销商品的赔偿制度和投诉处理。企业应该建立合理的理赔认定和赔偿制度，推销员也要积极妥善处理退赔与不良品处理，以帮助顾客树立消费信心。 （三）服务跟踪与维修 1.服务跟踪2.客情维系 二、顾客投诉的处理 （一）顾客投诉的种类 在销售业务中出现的顾客投诉主要表现在以下几个方面： 1．产品及其质量方面的投诉 顾客对产品质量的投诉，主要包括产品在质量上有缺陷，产品规格不符、产品技术规格超过误差标准、产品故障、产品品牌、产品式样、花色品种以及产品包装等方面内容。 2．买卖合同投诉 买卖合同投诉主要包括产品数量、等级、产品规格、交货时间、交货地点、交易条件、结算方式与原买卖合同的有关条款不符等。 3．货物运输投诉 货物运输投诉主要包括产品在运输过程中发生超规定的损坏、丢失和变质或因包装、装卸不当而造成的的损失等。 4．服务投诉 销售服务有着丰富的内容，既有业务技术方面的服务，也有满足顾客心理需要的服务。顾客在这些服务项目上都可能产生不满，进而投诉。 2．同情顾客的遭遇，并判断投诉的真实性 在倾听了顾客的抱怨以后，要站在顾客的立场来看待、处理问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到推销人员或企业非常重视自己，他的问题对企业来说很重要，企业管理层将全力以赴来解决问题。 3．真诚地道歉 不论责任是否在企业，管理人员都应该以“顾客永远是对的”，为原则，真诚地向顾客道歉，并感谢他们发现了企业经营中存在的问题，必要时还可以聘请他们做企业的顾问，请他们参与企业的经营活动。 4．提出解决方案 对顾客的投诉与抱怨，企业管理层应该提出解决方案。 5．执行处理结果 处理方案一经协商同意，就要尽快执行。 6．反省检讨 对顾客的每一次投诉，企业都应该指派专人登记备案，并定期分析、检查产生问题的原因。 1．认真倾听顾客的抱怨 当顾客对企业产生抱怨或投诉时，其情绪一般都比较激动，接待人员要冷静，认真地倾听顾客的不满，不要作任何解释，要让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客心情平静下来，然后再询问一些细节问题，确认问题的所在。 二）处理顾客投诉的流程 （三）推销人员招聘的程序 1.制定招聘计划 招聘计划的内容主要包括： （1）人员需求清单，包括招聘的职务名称、人数、任职资格要求等内容。 （2）招聘信息发布的时间和渠道。 （3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责。 （4）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计者的姓名等。 （5）招聘的截止日期。、 （6）新员工的上岗时间。 （7）费用招聘预算，包括资料费、广告费、人才交流会费用等。 （8）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合。 （9）招聘广告样稿。 2.推销人员的招聘渠道 (1)现场招聘 (2)网络招聘 (3)校园招聘 (4)人才介绍机构 (5)内部招聘 (6)员工推荐 (7)人才租赁 （四）推销人员的选拔 1.填写申请表 2.面试 3.笔试 4.心理测试 二、推销人员培训 1.提高推销人员的政治素质和业务素质，这是培训最重要的目标。 2.以较低的推销成本获得最大的推销量。 3.稳定推销力量，降低推销人员的流动率。 4.同顾客建立良好的关系。 推销人员培训计划的内容 1.思想品质教育 2.心理修养训练 3.产品知识培训 4.企业知识培训 5.市场知识培训 6.推销技能培训 7.交易知识培训 8.行政工作知识培训 9.政策、法律培训 1.明确培训需求 2.制定培训要求 （1）帮助推销人员成为好的销售主管； （2）辅导新手熟悉推销工作； （3）使新手熟悉有关产品、企业、竞争者及推销技能方面的知识； （4）提高访问率，稳定销售队伍； （5）使新手转变对推销工作的认识和态度； （6）降低推销成本； （7）培养新手适合于推销事业的个性品格； （8）获取反馈信息