项目沟通与冲突管理.pptx

第八章 项目沟通与冲突管理８.２　项目沟通的方式与渠道一、项目沟通的一般概念１、沟通的概念２、沟通的模型３、项目经理的沟通职能沟通的概念为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标goal信息information思想mind情感feeling协议agreementWhat is Information ? Encoding Decoding 媒介 接收者Is It Understood ?反馈沟通模型信息源Source高层管理者2CompanyPolicyProgressReportsProjectDirectionDirection3其他部门管理者顾客21ReportsProgressReportsProjectDirectivesReports项目团队10沟通关系（N（N-1）/2）？项目经理N(N-1)/218(18-1)/2306/2=153项目需要者（最终用户）上层经理销售商　转包人项目经理团队研发部门市场部门法律部门制造部门质量部门二、沟 通 障 碍？技术语言方面的困难缺乏清晰的沟通渠道沟通双方的时空距离敌对的情绪怀疑沟 通 分 析重视身体语言——词汇7%、语音38%、身体55%注重聆听——45%聆听、30%交谈、16%阅读、9%写作事前准备有 效 沟 通 的 基 本 步 骤 确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通的四大特点随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通?双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式的影响互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力?产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力?有效的沟通倾听反馈表达有效的沟通从倾听开始倾听的六大好处准确了解对方弥补自身不足善听才能善言激发对方的谈话欲发现说服对方的关键获得友谊信任倾听的六个技巧积极的倾听排除“情绪”积极回应理解真义设身处地学会发问听永远比说更重要！没有表达就没有沟通向谁表达——上级、专家、下属、客户、同事？表达什么——交流信息、联络感情、影响态度、引发行为？有效表达——完整符合逻辑、恰当的时间地点、语言清晰、辅助形体语言、考虑听众情绪。表达技巧——开始：感谢、迅速切入主题、态度诚恳陈述：一次只说一个重点、说明动机与期望、少发牢骚，多提建议交谈：专心倾听、换位思考、不责难、多提供相关信息、控制情绪结束：总结概述共识、出现僵局时点破、心平气和结束交谈行为风格 ?分析型的人考虑存在什么问题顺从型的人考虑如何达到目标表现型的人对问题高谈阔论结果型的人对问题当机立断?注意：-?自己的个性是独一无二的 但同时要尊重别人的个性 强顺从型表现型情感性弱果断强分析型结果型弱江山易该、本性难移果敢强迫合作折衷回避迁就合作的果敢 与 合作合作 (Collaboration): 双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多雪中送炭与锦上添花注意反馈寻求反馈给予反馈针对对方需求、把握时机、明确具体、确保理解、在对方可及范围内接受反馈倾听、提出问题、澄清事实、总结信息、表明可能采取的行动、理解对方信任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度命运性格习惯行动知识/技巧/意愿改变从你的行动中展开三、沟通方式、方法和渠道沟通是项目经理的主要工作（70%以上的时间）（一）沟通方式１、按组织系统 正式沟通、非正式沟通２、按方向 下行、上行、平行沟通３、按照是否进行反馈 单向沟通和双向沟通单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中,接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多　按是否通过语言可分为：正式书面沟通（项目章程、管理计划）非正式书面沟通（工程师笔记、备忘录）书面口头　语言沟通　非语言沟通（身体语言、声调、面部表情、身体距离） 注意：55%的沟通是通过非语言沟通的方式进行的。　正式口头（演讲、介绍）非正式口头（谈话）方式优点缺点口头快速传递,快速反馈,信息量很大传递中经过层次