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精品文档 精品文档 精品文档 XXX 养 生 会 所 管 理 制 度 第一节 营业管理制度 一、营业准备工作： 1、准时上班，本会所规定上班时间为上午 9：10。 2、上班前 10分钟，经理级职工到门口迎接上班职工。 3、全体职工严格按规定着装，仪表保持整洁，切合上岗标准。 4、打扫卫生，早会。 5、整理个人仪容、仪表，化淡妆，洗手，保持优秀的精神状态。 6、翻开店内外营业用的（规定开户的）照明、空调、音乐等设施。 7、客户经理根据邀约，销售计划给顾客打预约电话，或发短信。 8、客户经理查阅顾客预约表及顾客档案，认识顾客预订情况和其它需要持续达成的工作， 并对有关理疗师做好安排。 9、保洁：检查和清理餐房、理疗室、美容室等。 ①保证环境及各样服务设施洁净、整洁、摆放合理； ②检查各样设施、 设施是否完好，发现故障要实时维修， 保证各样设施的使用和运转情况一 切正常。 ③检查并消毒器具和其它客用物品，发现破损实时调整。 ④检查并补充种类营业和服务用品，整理好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。 10、各部门主管安排当天的工作，并交待注意事项。 库房整理货架，清点存货，上报库存数量，货物，申购待购货物，并将情况上报店长。二、营业过程 1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。 2、客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况， 针对新/老顾客的不同，采取相应的 接待方式： 新顾客：询问、察看、专业建议、建档、办卡、服务。 老顾客：“打招呼、询问、察看、服务。 3、理疗师、美容师服务顾客的必须敌手部进行消毒，制服要保持清洁。 4、在给顾客服务时保证口齿清新，必须戴口罩，并不得与旁人聊天或接听电话。 5、尊重客人民俗习惯。 6、耐心回答客人提出的各样问题， 指导客人正确使用本店设施， 避免客人受伤或本店设施 受损。 7、对客人提出的合理要求尽量予以知足、  不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。 8、发现客人遗失物品需实时上交。 9、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌适合地予以拒绝，自己办理不了时，需及 时上报客户经理或店长。 10、对客人已使用完的杯具，烟灰缸等各类用品实时予以清洁整理。 11、服务过程中出现差错，需说“对不起” ，不能说“不重要的”。 12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责结果和损失，视其受伤程度妥善办理，严 重的送医院，并保持现场，并实时上报店长。 13、客人存心或无意破坏本店设施要立刻礼貌遏止，保持现场，并实时上报店长。 14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉 意，注意场内情况， 防备各样意外发生， 立刻采取应急举措， 如是本店电源问题立刻通知维 修，如因故障不能达成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。 15、服务前和服务达成后对客人进行自我介绍：您好，我是理疗师 ***，很高兴为您服务， 希望你能对我们的服务提出宝贵意见，请你保存（带好）随身名贵物品。 16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的光顾。 17、与客户经理一同送顾客出门。 18、理疗师做好服务收尾整理工作： ①再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立刻交前台。 ②封闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。 ③将物品依次摆放好，以备下次使用方便。 ④一次性用品需要库房以旧换新 ⑤实时清洁应该消毒的物品（如毛巾、汗蒸服等） 。 19、用餐规定，所有工作人员轮渡用餐，以保证店内的正常服务。如顾客餐，应先为顾客服 务再用餐，不可在顾客眼前用餐，用餐后 补妆。 三、营业结束 1、清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品彻底清洁消毒。 2、清点库存商品，清点营业款，做好各项纪录。 3、详尽记录明天需要办理的工作事项。 4、检查店内安全，封闭店内外照明及各样电器，封闭店门。 第二节 卫生制度 一、总则 本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每周一次大打扫并大检查，每次清洁结束后，店长要进行检查。 二、每日卫生清洁 1、地毯、沙发等软装修上的尘埃，要求不能有任何杂物、脏物。 2、砖地面的打扫和湿拖。 3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾等的陈设，饮 水机、美容仪器、按摩床、美容床等营业场所的所有的尘埃、蜘蛛网等。 4、对美容、理疗用具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理疗房等要进行每日消毒。 5、要求营业场所所有陈设洁净、光亮，无污垢，整洁雅观，室内空气随时保持清新、干燥、 无异味、美容床床单平整，无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放齐整。 6、做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。 7、每日对冰箱进行彻底清理，对即将过期物品规定撤换。 8、消毒柜，空气净化器的使用和清理。 9、分担区