第8章质量管理.pptxVIP

第8章 质量管理;第一节 概述; （二）质量适用性——产品或服务满足顾客要求的程度 朱兰的定义 质量就是实用性。 1、性能：产品的技术特性和规定的功能，如立体音响的信噪比。 2、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能，如电视机的遥控器。 3、可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率，如燃气灶一次打火成功率。 4、一致性：符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车百公里油耗是否与说明书一致。 5、耐久性：达到规定使用寿命的概率，如产品是否达到规定的服务故障???用小时。 6、维护性：是否容易修理和维护，。 7、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言，如服装面料手感。 9、其它：价值、响应速度、人性、安全、资格等。;（三）质量过程的分解 产品和服务质量从形成过程来看，包括： 1、产品的设计质量 2、产品的制造质量 3.产品使用过程质量 4、产品服务质量;（四）提高产品质量的意义 1、质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆。 2、质量是提高企业竞争力的重要支柱。 3、质量是提高企业经济效益的重要条件。;第一节 概述;第一节 概述;第一节 概述;三、全面质量管理(Total Quality Management) （一）含义