第二单元客户满意度和忠诚度.pptxVIP

《客户关系管理》;一、客户满意与满意度;1）相关学者的观点;2）总结;;;3）客户满意的意义;4）客户满意的蝴蝶效应;2.客户满意度;1）客户满意度的衡量;2）客户满意模型;;②期望型需求 ;;;;;狩野模型的操作性;;3）美国顾客满意度指数（ACSI）模型（American Customer Satisfaction Index); ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数； 由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次??成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。; 在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。 该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。  ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。 ; 该模型共有6个结构变量，顾客满意度