呼叫中心系统解决方案坐席.pdfVIP

呼叫中心系统建设 —— 整体解决方案 二〇一一年十一月 前 言 非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能 够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统 建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。 根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠 的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并 结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方 案，敬请审阅！ 行业背景： 目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决： 电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是 1 对 1 的服务如果有第 2 个人打电话进来只能听见占线的声音， 如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指 导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题； 客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大； 公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候 24 小时的优质服务； 电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电； 难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性 化服务； 难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员， 以满足客户的要求。 对话务员 的专业水平要求较高。如货 / 车位置信息查询； 难以使客户得到 直通车 式的服务， 客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也 就是难以实现 只要您一个电话剩下的事情由我来做 ； 难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实 依据。 而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段， 一是产品本身的竞争， 这是由于早期一些先进 的技术过多地掌握在少数企业手里， 他们可以依靠比别人高出一截的质量， 赢得市场； 但随 着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动， 企业间产品的含金量已相差 无几， 客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手； 现在企业之间的竞争 已经进入了第三阶段就是服务的竞争， 靠优质的售前、 售中和售后服务吸引和保持住客户最 终取得优势。 在当今瞬息万变的社会中企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率才能在 激烈的市场竞争中立于不败之地。 随着市场竞争的不断加深， 特别是电子商务时代的来临， 因特网正在改变着人们生 活中的一切， 企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上， 即企业从 以产品为中心 的模式向 以客户为中心 的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调 整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。 目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响： (1) 全球经济垄断在逐渐被打破市场被重新瓜分 (2) 企业生产的产品供大于求 (3) 客户需求越来越多不易满足客户选择的不稳定性 (4) 技术革新产品生命周期缩短 (5) 竞争对手实力增强 以往企业的经营活动是以产品为中心， 企业效益的好坏是以如何降低企业运营成本来实 现的。大部分公司的销售额很大比例上来自于已有老客户， 为赢得一个新客户而投入的精力、 财力要远远超出保持一个老客户所需要的成本。 单单靠产品的开发与销售来刺激企业增长的 时代已经结束。任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本）