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内审员培训教材 质量体系内部审核员培训教材 质量管理八大定理（原则） ①客户导向 组织依存于其顾客，因此组织者应理解其顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。 客户导向的作 确认客户需要与期望 满足客户需求 追求客户满意 = + + 销售人员 应按工作标准一一查 完整地在内部传 时时关心了解 接收订单 核客户要的是什么 达客户需求并事 客户反应，努 也要与客户沟通了解 先与客户沟通任 力服务客户提 相对的期望 何冲突或困难 升满意程度 进行市场调查，开发适合客户需要的新产品。 客户满意度方面的评定和测量。 客户报怨的处理。 ②领导统御 领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工充分参与实现组织 目标的环境。 最高管理者要亲自领导质量管理体系的建立工作，体现在：A、确定企业质量方针、 目标（审批）；B、检查体系实施情况（管理评审）；C、提供质量体系运转，改善所需要 的资源（人员、设备、场地、资金）。 ③全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来巨大的 收益。 质量体系的建立、实施不单是品管部的事，而且是企业全体员工的事。 树立下工序就是客户的思想。例如：业务课的客户不但是产品的使用者，还包 括有关信息的接收者，对提供“周发货计划”来说，物控课和生产部是业务课的客 户，要使物控部满意，就需要内务部提供的计划做到“准时、准确”。 内审员培训教材 质量体系的建立、实施，要求每个员工明确自己的工作对稳定产品质量的意义 和关系，要以自己的工作质量保证产品质量。 ④过程方 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。通常， 一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作秀及其管理，可称之为 “过程方 ”。 过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互 作用进行连续的控制。 例如：可把接受订货看作一个过程，其输入是客户需求（产品、规格型号、质 量要求、颜色、数量、交货日期），输出是合同、订货单。“合同”或“订单”既是 接受订货的输出，同时是编制销售计划的输入。通过整理、分析、归纳、统计而形 成的销售计划表就是编制生产计划、物料计划的输入；生产部充分考虑库存情况和 生产周期，编制的“月度生产计划表”和“物料需求表”就是生产部的输出。 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。为使组织 有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。 对过程的管理，包括明确由谁来做，如何去做，有什么要求，什么时候完成。 （WHY-为什么这样做 WHAT-做什么 WHEN-什么时候做 WHERE—去哪里做 WHO-谁做 HOW—如何做） ⑤管理的系统方 各个职能部门组成一个企业系统。 理解并管理一个由相互关联过程的组成体系，有助于提高组织的有效性和效率。 1、对产品寿命周期品质活动进行全面控制。 在产品的一般寿命期内，对品质有影响的主要活动，从最初识别市场需求到最终满 足要求的所有过程，归纳为十二个阶段。 ISO9000 系列标准始于营销和市场调研，终于营销和市场调研，是一种连续不断、 周而复始的过程，通过不断循环而实现持续的品质改进。 内审员培训教材 产品寿命周期品质活动 营销和市场调研院 产品设计和开发 使用寿命结束时