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物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业管理的本质是服务， 人们对现代物业管理服务的要求越来越高， 物业必须提供 规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化不同于规范化服务， 规范化服务强调服务的质量标准， 服务规范化强调 服务全过程的流程标准， 就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、 标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活 动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准 等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如 何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？ 服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体 验的服务流程，规范各项服务。 二、服务公示 顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服 务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。 按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修 养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及 特约服务、经营性服务等服务内容。 服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。 如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手 段。产品是指能够提供给市场， 被人们使用和消费， 并能满足人们某种需求的任何东西， 包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 有形的物品， 看得见摸得着， 大家对其 “产品”的概念较强， 而无形的服务、 组织、 观念等，人们似乎很难把它与 “产品”联系在一起。 对于服务来说， 它也是某种 “产品”， 它也应该具备产品的特质， 概括地讲就是具有既定的服务模式、 明确的服务内容和清晰 的服务标准。 许多企业在实践中， 在做好物业管理相关服务时， 还提供了许多其他的服务， 比如： 管家服务、装修服务、租赁中介服务、餐饮服务、居家养老服务、儿童接送服务等等。 但是包括物业服务在内的这些服务，物业公司并没有把他们按照“产品”的概念进行产 品研发、市场营销和运营管理。往往推出的服务针对性不强、服务产品内容不清晰、服 务标准不确定、价格不具有市场竞争力等等。同时，物业公司在服务创新上缺乏现代观 念，缺乏对新型业态的理解和营销模式的认知，利用资源和整合资源的能力差。 现代物业服务核心是对人的服务，满足人的需求。物业服务企业要改变传统观念， 向现代服务业转变，发挥与顾客零距离的区域优势，为客户提供丰富的服务产品，把物 业公司打造成为整合资源的经营平台。所以要从营销的理念来审视服务公示工作。 三、服务流程管理 1.服务流程的概念 服务流程是指与服务产品的生产、销售、交易和消费有关的过程，简言之，就是服 务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 2.服务流程的特征 服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一 步剖析服务过程的特征。 （1）．过程中的矛盾复杂性 从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务 与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这 其中以不同主体的行为为中心 (组织、服务员工、顾客 ) ，他们参与服务过程是矛盾运动 的主要方面，这就提出了过程中 “真实瞬问 ”的关键事件管理。 （2 ）．过程中的时空关联性 从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程， 是服务产品 运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。 服务过程所占据的时间