客服中心运营管理实操演练.ppt

;教师简介;;质量管理;内容体系;什么是呼叫中心;呼叫中心发展趋势;企业及股东;呼叫中心使命及特点;呼叫中心使命－示例;企业使命(宣言)范例;设定使命应注意的“陷阱”;呼叫中心的本质;呼叫中心的本质;远景、使命和核心价值观的作用;课堂练习一;制定战略规划与部署;呼叫中心战略规划程序;主要客户需求层次;呼叫中心内外部环境分析举例;呼叫中心近远期战略目标举例;呼叫中心阶段战略;呼叫中心运营服务策略;呼叫中心运营计划;;组织架构设计原则;绩效目标的考核方面;绩效目标的具体设定;绩效目标??定的SMART原则;绩效目标管理的上下沟通;业绩合同范例;资源支持与分配;课程练习二;客户价值;传统的客户群及客户需求细分;客户需求的了解方法;客户群;多种客户联系渠道;客户界面的一致性;客户投诉管理的重要性;客户投诉管理的重要性;1－5％的客户投诉或抱怨能够到达企业总部或管理层;客户投诉管理的重要性;客户投诉管理的重要性;客户投诉管理程序;客户投诉信息利用;美国客户满意度指数模型（ACSI）;客户满意度模型;客户期望与感知的差距产生;;客户满意度调查对象;影响客户满意度的主要因素;影响客户满意度的服务因素;客户满意度的调查类型;;客户满意度调查结果的分析与利用;课堂练习三;绩效衡量与分析;绩效衡量体系的关键平衡;绩效平衡体系的内在关系;;;绩效数据的收集手段（内部）;;;常用绩效数据的分析手段－对比分析;常用绩效数据的分析手段－趋势分析;常用绩效分析手段（3）－根源分析;常用绩效数据的分析手段－离散分析;频率或 重要性;常用绩效数据的分析手段－控制分析;;、呼叫中心绩效考核实施原则;呼叫中心绩效考核的不同对象;新目标的制订与实施;呼叫中心绩效考核的反馈与沟通; 营造良好的 面谈氛围， 建立彼此之 间的信任 清楚地说明 面谈的目的;绩效考核结果的运用;课堂练习四;第一部分：工作考评《客户服务代表绩效评估表》; 第二部分：主要工作成绩 ;被考核人签名;评分等级;等级说明;现场管理;呼叫中心的几个定律; 呼叫中心管理是一项把正确数量的具有相应 技能的人员和相匹配的支持资源在正确的时间放 在正确的地点来处理准确预测的业务量，并满足 服务水平，保证服务质量的艺术。 －－－ICMI;现场运营规划与管理流程;720000;周内电话预测;判断预测;来话过程分解;计算基???员工需求;Erlang C公式;Erlang C 的作用;Erlang C 计算结果详解;Erlang C 等待模式;中继线的需求测算;呼叫中心综合排班计算示例;计算非在线因素;非在线因素指数计算;具体排班应考虑的因素;人员安排与电话量的对照图;混合组别与专业组别的平衡;基于技能的路由分配与管理;基于技能的路由分配与管理;实时信息的监控与应对;为员工提供实时信息;设定实时监控阀值;建立现场应急反应计划;现场运营应急反应措施;质量监控与反馈辅导原则;监控队伍建设;监控标准的设定与校准;一次高质量通话的组成要素;监控内容的设定;;监控结果的反馈与辅导;呼叫中心报表管理;;数据信息的完整可靠;呼叫中心知识管理;知识的整理与固化;呼叫中心生产工具;人员、流程与技术;技术支持与保障;呼叫中心应急预案与措施;呼叫中心现场管理制度;课堂练习五;人员管理; ;;呼叫中心典型组织架构;培养合作、主动、授权、创新氛围;;呼叫中心员工的招聘渠道;员工招聘渠道的评估;呼叫中心招聘计划的制订;呼叫中心培训战略体系;呼叫中心培训实施计划;培训效果的评估;呼叫中心人力资源开发战略;职业生涯规划的定义: 指组织或者个人把个人发展与组织发展 相结合，对决定个人职业生涯的个人因素、 组织因素和社会因素等进行分析，制定有 关对个人一生中在事业发展上的战略设想 与计划安排。 ;多样化的员工职业发展途径;呼叫中心管理梯队建设;员工流失的原因分析; ;呼叫中心员工的认可与激励手段;呼叫中心员工激励原则;;呼叫中心员工满意度调查流程;呼叫中心员工的后勤保障;;人员管理方法论－举例;;“角色模型”和”技能模型“可以被用于设计基本薪酬结构和员工具体工资;根据角色和技能模型，呼叫中心可以建立起一套员工管理所必须的各种数据;技能评估计分标准示例;岗位技能描述示例;岗位技能描述示例（续）;呼叫中心经理职位要求的技能等级;;用技能模型作为晋升中对员工是否满足下一个职位所要求技能的评价的基础;使用“技能模型”，可以为每一个员工的技能水平进行清晰的评估;对个体员工的技能差距分析，可以帮助公司确定每个员工的培训需求;课堂练习六;流程管理;什么是一个流程呢？ ;培训