心理干预机制在信访工作中的运用与思考.docxVIP

心理干涉体制在信访工作中的运用与思考 新的时代赋予信访工作新的内容。目前，改革开放处于 “发展黄金期 ”和“矛盾凸现期 ”，能够说是机会和挑战、危机和发展并存的时代。开发区作为改革开放的前沿阵地，担负着地方经济发展的重任，在开拓税源、创造就业时机、提 升城市形象等方面发挥着不可替代的作用。开发区在作为地方经济发展 “引擎 ” 的同时，怎样正确办理褚如征地拆迁、劳资纠葛、城建环保等新情况、新问 题，筑起社会公共安全新城墙，值得我们探索和思考。通过这几年信访工作实践，我们认为信访事项办理的成败有两个因素，一是对政策、法律、法规的熟知和应用能力。二是对工作对象心理状态的把握能力。而对信访人心理状态的把握，一是要求信访工作人员具备一定的心理学知识和优秀的心理素质，二是要创新工作思路，积极引入信访工作心理干涉体制。 一、心理干涉的观点、目的和作用 （一）心理干涉观点。心理干涉，外国亦称危机干涉，指对处于窘境或遭受挫折即处于危机状态下的个体赐予关怀、支持及使用一定的心理治疗方法予以干涉，使之恢复心理平衡，使其情绪、认知、行为从头回到危机前水平或高于危机前水平。通俗地说，就是指在碰到灾难事故时对当事人进行的一系列心理疏导活动。 1（二）心理干涉目的。心理干涉目的，是实时对经历个人危机、处于窘境或遭受挫折和将发生危险的对象提供支持和帮助，使之恢复心理平 衡。详细地讲主要有以下三点： 一是防备当事人过激行为，如自伤、自杀或攻击行为等。二是促进沟通，鼓励当事人充足表达自己的思想和情感，鼓励其自信心和正确的自我评论，提供适合建议，促进问题解决。 三是提供适应帮助，缓解当事人激动状态。 （三）心理干涉作用。在信访工作中引入心理干涉体制，一是帮助当事人翻开心结，正确认识个人与社会的关系，从头审视自己的行为及其危害，肩负起对自己、对家庭、对社会的责任。二是通过心理专家介入信访事项，参与信接见题研究，正确把握信访当事人的心理特点和现时状态（倾诉型、偏执型或复合型），共同探索解决信访事项心理援助办法，有利于信访事项化解。三是 1 / 5 有利于信访工作人员实时调整心态，保持心理健康，以更加昂扬的精神状态投入到信访工作中去。 二、心理干涉在外国的发展及国内现状 （一）心理干涉体制在外国的发展。 20 世纪 50 年代以来，心理危机干涉在外国取得了较快的发展，成为遭受心理创伤者的一种有效的社会心理干涉举措。尤其是欧美地域，日本、以色列等国，突发公共事件中的心理危机干涉已 成为突发公共事件救援中必不可少的重要内容，并成立起了一整 2 套较为成熟 的心理干涉系统，最大限度地降低其社会负面影响。比如美国 “ （二）心理干涉体制在国内的现状。我国的心理干涉体制工作起步较晚， 首次开展这项工作是针对 1994 年的新疆克拉玛依火灾，以及后来的 1998 年全 国特大水灾和大连 “ 5.7 ”空难等事件。近年来，在一些心理学和公共管理专业人士的号召下，心 理干涉越来越受到政府和社会各界的重视，一些省区市也开始了这方面的尝试。比如 2004 年 5 月，我省 “杭州心理危机研究与干涉中心 ”正式成立，成为全国首家“政府牵头，社会参与，统一规划，全面实施 ”的政府机构。 2004 年 11 月上海成立了首家心理危机干涉中心，开展免操心理危机干涉工作。但总的来看，我 国的心理干涉工作仍是零星的、被动的，还远远没有达到规范化、制度化的层面。 三、心理干涉在信访工作中的运用 （一）主动倾听，共情关注。让当事人一吐为快，是心理干涉一个看似简单、实则是最为重要的步骤。我们的详细做法是： 在来访人员较多的情况下（ 30 人以上），让其介绍 3-5 名代表，综合来访群众的意见，统一表达诉求，其他人员作补充。由于存在年纪、学历、经历等 方面的差别，来访 3 群众在表达上可能思路不清、逻辑不通、语言杂乱，举止行为独特。作为信访接待人员，一是要提供让其宣泄的时机，让来访对象说出心里话，像倒垃圾同样把内心深处的负性感觉、想法不加掩饰地表达出来，才 2 / 5 能引导他们向积极的方面走。二是做好记录，把来访者最真实的目的，最为实际的要求，最为迫切的想法，复原在记录本上，在记录过程中，时时的用眼神与来访者沟通，促进其用言语表述内心感觉，同时用点头、手势等肢体语言来传达对来访者的精神支持和心理关注，争取在信访第一时间内得到当事人的信任。 （二）提供帮助，减压降负。在倾听当事人诉说的过程中，当事人所表现出来的心情不佳、郁闷和痛苦等心理状态是正常的，作为信访工作人员要鼓励当事人议论自己的情感以及有关事件，帮助当事人剖析情况，耐心做好疏导工作，引导其通过正当渠道反应问题，解决问题，努力让当事人接受你的帮助，以缓解当事人的情绪，为摆脱痛苦，最终走出危机创造条件。 （三）正视现实，直面困难。在帮助当事人剖析情