有效与用户沟通S.pptx

有效与用户沟通;培训目标;交流沟通的目的;实例一：坚持平凡 就是伟大;实话实说：;培训目录;沟通的概念;沟通的绝对性;沟通环;误解产生的原因;沟通中的层面;沟通中的层面;冰山模式;冰山模式的启示;举例一：;举例一：;举例一：;举例二：;举例二：;举例三：;沟通的“错位”;一则幽默;启示;1.1倾听 1.2询问 1.3说服 1.4达成协议 ;1.1.1倾听时的工作状态 1.1.2恰当使用身体语言;深入理解倾听;手持工作日记或接车单，认真记录 稳定的目光接触， 真诚的面部表情， 开放性、接纳性的肢体语言， 开放的心态， 不要忙于下结论（是倾听，而不是听） 注意力集中，不被其它事情干扰，即便被干扰，也要礼貌向干扰者说明情况 倾听前使用正确的关键语句 ---“请问我能为你做些什么？” ---“请问你的车是进行保养还是……” ---“请问你还有其它需要吗？”;通过运用身体语言来表明对接受信息的感受 每个身体语言的含义不是绝对固定的 身体语言运用得当将有助于用户的理解;不正确的身体语言(1);不正确的身体语言(2);不正确的身体语言(3);1.2.1询问的目的 1.2.2询问的方法 1.2.3用提问检查用户是否理解 1.2.4发掘需要 ;对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解 了解需要背后的需要;开放式和限制式询问;开放式询问;开放式询问的特点;限制式询问;限制式询问的特点; 举例三：“飞机10点起飞，意味着你要在9：30之前在到达机场，汽车将在8点来接你”;“服务顾问如果能帮助客户找出他们未觉察到的问题，并提供解决办法，客户就会对我们更加尊重，把我们当作专家顾问。” ——服务顾问 ;克服客户的不关心;1.3.1说服的目的 1.3.2说服的前提条件 1.3.3说服的负面影响 1.3.4识别和运用身体语言 1.3.5如何说服;帮助用户了解，你的方案是正确的经济的可靠的安全的。 ;客户表示某一个需要时 你和客户都清楚明白该需要时 你知道你的服务水平和公司实力可以处理该需要时 你已经勾画出一个正确的维修方案 在时间和方式上应该是对客户最有意义和最具吸引力的。;;识别用户身体语言;不正确的身体语言(1);不正确的身体语言(2);不正确的身体语言(3);应付用户消极身体语言;;聆听和表示理解的能力是十分重要的 ——某客户;关键用语：;表示了解的意义：;注意事项：;客户没有时间去成为服务专家，他们所依赖的是服务顾问的专业知识 ——服务顾问 ;讲述事实 服务水平或公司实力是怎样的，或者拥有什么 讲述利益 利益是对客户的价值（省钱、省时、方便、舒适、安全、可靠、关怀、自豪）;举例四：对新用户;举例五：使用汽车添加剂;关键语： “这样做，有这样的好处” “这种情况，实际是这么回事”;注意事项;关键语： ;正确对待客户的顾虑;正确对待客户的顾虑;客户通常都会发出不同讯号。你必须留心这些讯号，切勿转换话题，坐失良机，错过了关键时刻。 ——服务顾问;1.4.1重提之前已接受的维修方案 1.4.3提议进行下一步 ;你可以用下面的语句，引出将要重提的维修方案： “我们刚才已谈到了……” “让我们核对一下将要进行的修理内容和费用情况” ;当客户同意达成协议时： “下一步，我们将打印出任务委托书，我们共同确认一下，然后请您到休息室休息，如果变速箱折开后需要更换新件，我会及时通知您，如果一切正常的话，我们会在***点，把车洗好，交给您，如果您不在我们会电话通知您，你看行吗？” ;2.1谈话解决纠纷的原则 2.2谈话解决纠纷的关键点 2.3谈话解决纠纷的通则 2.4谈话解决纠纷的注意事项 2.5与不同问题型用户打交道 2.6谈话解决纠纷的案例;正确理解投诉;一项调查结果，平均而言;用户不满意的原因;非原则问题（小事小非）：要息事宁人，赔偿或补偿 原则问题：按程序办事，发挥沟通技巧 ;倾听用户的问题点 了解整个真相不要插入意见，将要点记录下来 必要时采取缓兵之计（用开放式的提问等） 分析原因 把握问题的主要原因 提出解决办法 借鉴以前案例，拟定二三个可以满足用户的提案，必要时听取上司的意见 立即行动（改正错误） 加速解决的日程;建立谈话氛围 谈话熄灭用户的愤怒（方法、注意事项、口决） 引导用户发现自己的问题 ;建立谈话氛围;谈话熄灭用户的愤怒;谈话熄灭用户的愤怒;注意事项：（口决） 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点;引导用户发现自己的问题前提条件：用户本人的问题;重视三个细节 及时 公开（过程） 合法（收买，调包） 把握方向 对用户：真诚补救，在合理合法，力所能及的前提下解决； 对社会公众：公开，透明，是个宣传的机会； 对媒体：称为第二政府，要积极配合，真实反映。