某公司客户抱怨统计分析课件.pptx

;课程内容;客户抱怨分析;客户抱怨分析;目录;抱怨处理流程;抱怨处理流程;抱怨处理流程;抱怨处理流程;抱怨处理流程;抱怨案例小组讨论： 经销商接到用户的投诉抱怨： “车辆在公路上发生事故，但气囊没有爆开，造成人员受伤，这车太不安全了！我要求公司赔偿。 ” 如何处理？;抱怨处理流程;目录;抱怨统计分析支持工具;抱怨统计分析支持工具;抱怨统计分析支持工具;抱怨统计分析支持工具;;目录;交车面访目的;交车面访目的;交车面访目的;目录;面访操作流程;目录;交车面访问卷与话术设计;如何做好一次成功的面访 交车过程中，客户期望经销商为他提供的是？ 专业知识解说 确保交付的新车整洁干净、零缺陷，而且已经安装好我之前所购买的选装配置? 让我了解如何操作车上的相关功能 告诉我车辆的免费保养项目和保养建议 服务速度 告诉我车辆交付持续的时间，因为我急切地希望开走新车;交车面访问卷与话术设计;交车面访问卷与话术设计;交车面访问卷与话术设计;交车面访问卷与话术设计;交车面访问卷与话术设计;交车面访问卷与话术设计;交车面访问卷与话术设计;交车面访问卷与话术设计;交车面访问卷与话术设计;交车面访问卷与话术设计;交车面访问卷与话术设计;交车面访问卷与话术设计;目录;交车现场面访支持工具;;课程内容;购车致谢关怀，提升经销商与客户间的亲和关系 对客户前期建议事项处理进行反馈，澄清客户的疑虑 即时掌握客户在车辆使用初期的反馈信息 收集客户体验评价信息，做为提升客户满意度的改善依据 提醒用车信息与首保提醒，延续交车后的服务关怀 寻求客户推荐介绍购买，增加销售机会 为经销商内部人员满意度考核，提供数据基础;客服回访目的与操作流程;客服回访目的与操作流程;回访注意事项 每天按客户交车时间查询回访名单一一进行回访工作 回访前准备（客户信息、态度亲切...) 争取完成每份问卷 自我介绍说明回访目的 详细记录客户实际感受，并适度回应 完成回访工作,感谢客户配合;回访注意事项 避免机械式的回访话术，易于引起客户对回访工作的抵触及反感 了解客户对服务细节方面的需求与感受，而不是采用???单的询问来完成公司交给的任务（不在乎客户的感受,因回访而回访） 回访员在回访过程中应不断总结经验,创造更优质的回访应对话术 收集回访中客户所反馈及建议，提供给相关部门做为改善参考依据;目录;回访技能准备（沟通应对能力、声音、语调、态度...） 回访问卷设计（问题明确扼要、易于回答、有助于弱项甄别改进) 回访开场话术（感谢、关怀） 回访结束话术（感谢、预约、提醒）;多数人都有这样的经历，与朋友或客户经常通电话，始终从未谋面，但见面后，却发现他（她）与你想象中的印象完全不同风格。这是为什么呢？ 因为大家都有通过语言去想象别人容貌及性格的习惯。假设你谈话时没有面带笑容，听筒另一边的客户即使没有看见，他是否也同样可以感受到。因此，做为客户关爱部人员，不管是否面对客户或与客户电话交流，都要有一致性亲切态度的表现。;问卷咨询方式是否方便回访人员说明引导 问卷内容是否具体清晰，便于客户回答 问卷排列顺序是否方便被访者参照体验依序回答 问卷反馈内容应可以具体评价，便于分析 问卷设计应根据经销商自身状况进行有针对性修改 问卷设计应定期参考外测调研进行差异化修正;客服回访问卷与话术设计;客服回访问卷与话术设计;客服回访问卷与话术设计;客服回访问卷与话术设计;客服回访问卷与话术设计;以下几个问题回答依序由1分（无法接受）至10分（非常好）依据您的实际体验感受回答即可，可以开始了吗？ ?;客服回访问卷与话术设计;客服电话回访问卷设定模块;目录;请问：依据您经销商目前操作方式，如何处理客户回访所得到的信息？ 通过成交用户二次的回访后，对于所获得的信息，我们可以转化出哪些对经销商有用的信息？ 经销商不足之处与改善建议 销售顾问服务表现 相关部门工作表现 不同客户群体对经销商服务的期望;IT支持工具;IT支持工具;IT支持工具;;课程内容;总集客量结构; 针对曾经到访展厅的顾客，进行电话访问，询问其最终未能在此经销 商购车的原因，了解其对购车经历“销售流程体验”的评价。旨在建 立公司与顾客之间双向交流的渠道，获取有价值的信息，及时反映市 场动态，提供经销商整改方针，提升成交比例创造获利机会及客户满 意度。;战败客户回访目的;目录;主要回访客户： VMS潜在客户名单，H级A级战败名单为主 主要回访名单： 经销商拒绝者－回访时，客户已从其他上海大众经销商渠道购买新车 品牌拒绝者－回访时，客户已购买其他非上海大众品牌新车 回访人员： 客户关爱部（建议：展厅经理）;战败客户回访流程;战败客户回访流程;战败客户回访流程;战败客户回访流程;目录;战败客户回访工具;战败客户回访工具;战败客户回访工具;战败客