服务行业意识及标准培训.pptx

服务行业意识及标准; 希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。父亲去世时，只给年轻的希尔顿留下了200美元的遗产，希尔顿加上自己的3000美元，只身到德克萨斯州买下他的第一家饭店。 当饭店资产增加到5100万美元的时候，他欣喜自豪地告诉了他的母亲。 但是，他的母亲却淡然地对他说：“照我看，你跟以前根本没有什么两样，事实上，你必须把握住比5000万美元更值钱的东西，除了对宾客诚实外，;还要想办法使每一位住进希尔顿饭店的人流连忘返，愿意再来。你要用一种简单、容易、不花本钱而又行之有效的久远的办法吸引宾客。如此，你的饭店才有前途。” 希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而中肯的告诫。究竟什么“法宝”才具备母亲所说的一要简单。二要容易做、三要不花本钱、四要行之有效又久远这四大条件呢？; S--Smile(微笑) E--Excelent(出色) R--Ready(准备) V--viewing(看待) I--inviting(邀请) C--creating(创造) E--Eye(眼光); S，即Smile(微笑)。要求餐馆服务员应该对每一位顾客都提供“微笑服务”。; E，即Excelent(出色)。服务员应该每一道程序、每一次微小的服务工作都做得很出色。 ; R，即Ready(准备)。服务员应该随时准备好为顾客提供必要的甚者额外的服务，保证对每一位顾客的服务都及时、到位。 ;V，即viewing(看待)。服务员应该对每一位顾客都看做是贵宾，一视同仁，提供无差别的优质服务。 ; I，即inviting(邀请)。在每一次服务结束时，服务人员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。 ;C，即creating(创造)。每一位服务员应该都应该想方设法，精心创造出顾客能感受到热情的氛围，使顾客感受到身心舒畅。 例如：提供围兜儿、新的座垫和餐馆送的小礼品，这样会使孩子的父母更开心。 ;E，即Eye(眼光)。每一位服务员始终应该热情友好地关注顾客，预测顾客需要，了解顾客心理，及时给顾客提供高效的服务，使顾客时时刻刻都能感受到服务员在关心自己。;绅 士 淑 女 ; 关心一个人，与其说是一种美德，不如说更像是一门艺术，如何让对方舒服地感受到关怀，是这门艺术中最难攻克的难题。而英国绅士可说是这一领域的专家。这也许就是关心人的最高境界，也是绅士精神的精髓——在任何维度上都保持礼节和分寸。;3; S--Smile(微笑) E--Excelent(出色) R--Ready(准备) V--viewing(看待) I--inviting(邀请) C--creating(创造) E--Eye(眼光);服务理念;谢谢！