服务礼仪培训(王浩全).pptx

服务礼仪培训;; 何谓礼仪 何谓服务礼仪标准;;何谓服务礼仪标准;;;男士的仪容仪表;袜子的颜色、长度、质地有讲究！ 看看下面哪个穿法让我们的视觉更舒服？;皮鞋要每天保持光亮整洁！;服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损; 不得配穿休闲鞋、布鞋、露趾露跟的凉拖鞋。;员工着装注意事项;;你喜欢谁？;适宜的表情神态： 神态真诚热情而不过分亲昵； 表情亲切自然而不紧张拘泥； 眼神专注大方而不四处游动；;眼神;微笑——你的第一张名片;无言的表情会说话;;站姿 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手势; 形体仪态——站姿 ; 形体仪态——坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。;错误的坐姿： ;基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 　行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。 　行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 　男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 　抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 　沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。; 形体仪态——蹲姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。;1.只弯头的鞠躬;接待礼仪——服务手势;;递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。;当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 ;握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； 握手力度不宜过猛或毫无力度； 要注视对方并面带微笑。; 递送名片——表示愿意交往，主??将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾， 双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。 接收名片——感谢对方信任，像尊重其主人样尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度， 认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。 ;1．有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 2．无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。;双排座轿车，哪个位置是上座？ 社交场合不同，轿车位次确定不同。 人际关系不同，轿车位次确定不同。;乘车礼仪;上车礼仪;1、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。 2、先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。 3、时间要简短 4、内容要完整 应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以； 交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、 职务、姓名。 5、第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。 ; 一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先介绍谁？ 问题实质——替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之;谢谢！