某地产公司客户服务分析.pptxVIP

; 一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着, 如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就是倒掉。 万科通过建立客户中心网站和对CRM信息系统的运用与升级成为中国房地产业客户关系管理的成功典范。 ;;;;;核心价值观 1、以顾客为中心 2、人才是万科的资本 3、阳光照亮的体制 4、是持续增长 “万科化”的企业文化 1、简单不复杂 2、规范不权谋 3、透明不黑箱 4、责任不放任 ; 有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的。 这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 ;万科为什么成功？;;万科的第五专业;关注客户体验; 案例思考;做好产品 关注客户;（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 （2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 （3）点滴积累，不断进步 （4）应对投诉的策略——设立