某通信公司神秘顾客暗访项目建议书.ppt

开展服务一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台的服务体系，提升黑龙江移动服务能力-黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书;;;神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程中影响服务质量的关键因素，实施KPI考核，并施以针对性的改进优化有重要作用;神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点;关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础;关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作;根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制－脚本设计四步法;关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地;在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的整体实施;同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统??决机制，才能搭建一个贯穿于前后台的闭环服务体系;对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行;同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利实施;;项目目标;项目成果提交;营业厅检测提交成果1---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告;营业厅检测提交成果2---2007年全省营业厅印象总结分析报告;营业厅检测提交成果3---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测年度分析报告;客服中心检测提交成果1--- 2007年客服热线拨测月度分析报告;12580检测提交成果1--- 2007年12580拨测月度分析报告;客服中心检测提交成果2--- 2007年客服热线拨测半年度分析报告;12580检测提交成果2--- 2007年12580拨测半年度分析报告;客服中心检测提交成果3--- 2007年客服系统典型案例监听月度分析报告;研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（1）;研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（2）;营业厅服务改进建议（第n期）;第1期;?;10086服务改进建议（第n期）;;;;监测样本及频次安排;营业厅监测样本分布（1）;客户服务中心监测样本分布（2）;12580服务热线监测样本分布（3）;项目全年执行计划安排---营业厅神秘顾客暗访;项目全年执行计划安排---客户服务中心及12580拨测及监听;每个暗访周??内的项目实施安排---营业厅暗访;每个暗访周期内的项目实施安排---客服中心/12580拨测及监听;厅台服务质量跟踪检查－时段选择;厅台服务质量跟踪检查－时段选择;;服务质量控制;示例：暗访执行管理－暗访管理（1/3）;示例：调研执行管理－访员培训（2/3）;示例：调研执行管理－质量管理（3/3）;的项目实施方式---与合作伙伴在项目不同环节各有分工;;;专业服务团队成员;项目团队构成及职责分工;姓名：沈拓 职位：董事，执行副总裁，高级咨询顾问;项目主要成员;项目主要成员;姓名：肖娟 职位：高级市场分析员;姓名：李慧 职位：高级市场分析员;;案例总体介绍;项目成果示例1：建立以客户为导向的服务评价指标体系;项目成果示例2：建立完善的检查脚本－厅台检查数据统计表;项目成果示例2：建立完善的检查脚本－拨测题目选择;项目成果示例3： 神秘顾客暗访分析－10086接通率考评情况—系统接通率;项目成果示例3： 神秘顾客暗访分析－接通率考评情况—人工应答率、及时率;项目成果示例3： 神秘顾客暗访分析－服务质量对比;项目成果示例3： 神秘顾客暗访分析－服务现状描述;项目成果示例3： 神秘顾客暗访分析－服务问题分析;项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系－缴费减压解决方案;项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系－建立贯穿前后台的考核指标体系;项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系－推动流程穿越的常态化运作;;给本次项目的一些建议;　我们的合作理念。。。。