零售服务管理.pptxVIP

第八单元; 主要内容：; 学习目标：; 你知道吗？ 顾客为何不上门？ 3%---搬家 5%---交情 9%---价格 14%---商品 68%---服务;第一节 认识零售服务 ; 二、服务的性质;表10-1 Alan Dutka对服务的解释; 三、零售服务类型;案例：细致独到的售后服务; 业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得光洁新；同时，检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养上应注意的事项。 3. 商品售后1－2年内进行访问 此时正是商品功能退化时期，所以，该公司业务员除了像上次那样随身携带服务工具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可予以更换。经过依次彻底的检查或整修，好让顾客能继续使用。时候业务员想顾客说明产品性能仍然良好。业务员此时强调本公司的服务精神和营业宗旨，更增加了与顾客之间的密切关系，而且这种关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。 ; 这将有助于稳定顾客，使之倾心于该公司的商品，成为终身 用户。 4. 在商品售后3-4年再对顾客进行访问 此时，该公司业务员要着重向顾客介绍新产品，因为技 术进步一日千里，商品的样式、功能都有显著的改变，不但 外观新颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾“汰旧更 新”的欲望。;四、服务对零售经营的作用;第二节 顾客心理和待客艺术 ;二、顾客的购买动机;三、待客艺术; 商品展示是一种形象化介绍商品的形式，它是由营业员施展特定的手法、技巧让商品自身“说话”，生动、形象、具体 地显示商品特征让顾客鉴赏。; 诱导劝说;第三节 零售企业岗位职责和服务礼仪; 四、服务礼仪;4、 待客语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。 5、电话接听规范 ??? 有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与零售店联系， 有的是订货，有的是了解商品信息，也有用电话投诉的。 6、 熟悉接待技巧 ??? 营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同 的方法。 ;第四节 商品退换与顾客投诉处理;2、处理顾客投诉的原则 ? 顾客至上的原则 ? 有章可循的原则 ? 及时、迅速处理的原则 ? 分清责任的原则 ? 留档分析的原则 ? 认真倾听的原则 同情顾客的遭遇，明确了解对方所说的话?? 了解顾客投诉的原因 真诚道歉，妥善使用道歉性话语 3、 记录归纳分析顾客投诉的基本信息 提出解决方案，基本达成一致 执行处理结果;