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PAGE 1 工程特约服务作业指导书 目的 确保对客户服务的及时响应和服务规范性，提升客户满意度。 适用范围 阳光城物业体系各物业服务中心。 管理内容 管理有求 接报事后应在20分钟内上门或与客户预约。 服务标准按《员工礼仪手册》执行。 有偿类服务提供前应主动向客户出示《特约服务收费标准》。 服务过程中出现意外或不能处置的情况立即向直接上级如实汇报，寻求支援。 因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作的，应在当日内告知客户解决方案，预约下次服务时间。 服务后恢复现场并清洁到位，检测演示到位，向客户介绍使用常识和经验到位。 服务完成后出示《派工单》，请客户评价服务和签署意见。 服务过程中，不得接受业主赠给的饮料食物和现金、礼物。 入户服务流程 报事分派：工程值班人员接到报事，根据派工内容分派给相应的维修技工，并在《派工单》首联或软件上登记。 服务准备： 维修技工接到派工后，除根据派工内容准备好材料和相应工具外，上门前还须检查工具包内垫布、清洁抹布、收费标准、鞋套等是否齐全。 工具包的整理要求参见《阳光城物业维修技工工具包整理规范》。 对不能在20分钟内上门的，应电话告知客户并预约下次维修时间。 上门服务： 轻敲三下入户门或按门铃，如果客户房间无人应答，等20秒之后，再次轻敲三下入户门或按门铃，若经过三次敲门后客户房间还无人应答，则表示客户不在；请立即通知客户服务部与客户另行预约。客户开门后做自我介绍，征得同意后方可入户，入户前穿好鞋套。 入户后立即开始现场检查，仔细倾听客户描述和要求，同时对处理的方案和风险向客户进行说明，得到客户认可后方可实施。较大风险需要客户签字确认。 有偿类服务，应先出具收费标准和确认开工时间，征得客户同意后方可进行服务。 工作前员工应检查工作区域内是否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提醒客户并协助作好搬移或采取现场保护。 工作时将工具和工具包放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家具或地面上。 员工在维修过程中不得离开维修现场范围，不得未经客户同意翻动、搬移客户室内物品。 完成现场清洁后，请客户验收，主动询问客户是否还有其他事情需要服务，确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用，并请客户确认在《派工单》作出服务评价和签字，并留下第三联给客户。 出门前应与客户微笑道别并轻关入户门。 关联文件 《员工礼仪手册》（YGCWY-ZH-003） 《阳光城物业维修技工工具包整理规范》 《特约服务收费标准》（参考版） 记录 《派工单》(YGCWY/B-ZH-003)