酒店意识培训课程.pptx

酒店意识;课程内容;做个小测试？;美国乔治西尔亚饭店这样评价饭店：“一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行中的强者并享有盛名。;什么是酒店意识？;①?? 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 ②?? 客人不是慈善家，他（她）需要我们提供舒适完善的服务。 ③?? 客人的需求和饭店制订的服务标准是我们提供服务的基本依据。 ④?? 我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。 ⑤?? 宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。 ⑥ 尽管你有很好的口才，但客人并不是你争议的对象 。;优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。 ;服务意识 ;S-Smile(微笑)：是指服务员应对每一位宾客提供微笑服务。每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。;;R-Ready（准备好）：服务员要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 ;V-viewing(看待)：服务员应将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 ;案例;I-Inviting(邀请)：在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，我们应发自内心的、并通过???当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 ;C-Creating(创造)：含义是每一位服务员都应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在山庄就像回到家里一样。 ; E-Eye（眼光）：每一位服务员始终应以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心着自己。在服务中应善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。;案例;（全员服务意识） ;客人对我们的期望有什么？;产品的质量 微笑 准确回答问题 （修电视） 一视同仁 有效率 后期服务 （麻烦的客人）（飞机故事） 介绍产品 耐心 待人以礼 灵活 （三声问候） ;好的服务必具备哪些要素 （我们该怎么做）？ ;专业形象 —— 仪表仪容 ;语言 —— 温和语气 赞美他人 表示理解 多项选择 礼貌用语（十字用语您好、谢谢、再见、对不起、请）、 您代替你;身体语言—— ∮手势 ∮面部表情 ∮鞠躬 ∮点头 ∮步伐 ∮站立;服务员应戒的四种忌语 1.不尊重的语言 2.不友好的语言 3.不耐烦的语言 4.不客气的语言; 服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 ;服务质量的特性：; 4）高效： 宾客怕别人浪费他的时间； 拖拉的作风，宾客最讨厌； 宾客是一个没有耐心的人； 别把宾客的电话接来转去； 是不是凡事都要宾客找你的主管？ 5）舒适： 宾客不喜欢在用餐时，别人看着他； 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光。 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着 ;制度意识;公关意识;￠ 对外推广意识 ;￠ 对内协调合作意识 ;成本与效益意识;标准意识;一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点帐目，那么最常见的四种情形有： 情形一：处理完手头上的事情再