酒店餐厅服务礼仪.pptx

培训讲师：刘晓婷 如果人能活80歲， 那麼人的一生擁有多少個小時？ 如果能活80岁 我们拥有 700800小时 空杯的故事 南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅， 名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。 他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。 眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外， 名人着急地说：已经满出来了，不要再倒了！ 南隐说： 你就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。 如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？ 这个故事给了我们很大的启示：我们每个人的心，就像这个茶杯， 如果装满了自以为重要的东西，利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等…… 便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。 既 来 之 则 安 之 空杯心态 课程安排 仪容仪表礼仪 形体仪态训练 服务流程及规范用语 微笑礼仪 倾听礼仪 无意识 无能力 有意识 无能力 有意识 有能力 无意识 有能力 你正处在哪个阶段？ 行为循环的四个阶段 学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 给您的建议 学以致用，重在实践，贵在坚持 分享知识和经验 在学习中找到乐趣 分组 按单位分组 交换座位 本堂课程是以示范，训练为主要形式 分组进行练习实践。 关于礼仪 什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？ 礼仪的定义 礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔 一.仪容仪表 ----打造一流的职业形象 （一）.头发 1.女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。 2.上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰。 3.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 4.头发要勤洗，每三天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型； （二）.眼睛 1、无分泌物，无睡意，不斜视； 2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜； 3、女性不宜画过浓眼影。 （三）.面部 1、面部保持清洁，女员工化淡妆； 2、男员工不留胡须、鬓角。 （四）.嘴巴 1、会客时嘴里不嚼东西； 2、不撇嘴，不撅嘴； 3、女员工要涂淡色的口红。 （五）.手 1、随时保持干净、清爽； 2、指甲整洁、不涂指甲油； 3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物 （六）.个人卫生 1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味； 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。 （七）.着装 1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子； 4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换； 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外； 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)； 7、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带； 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物； 。 （八）.化妆 1、女员工上班可适当化妆； 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹； 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆； 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆； 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。 形象禁忌 穿拖鞋 穿超短裙 穿紧身衣裤 穿皮鞋不穿袜 穿凉鞋穿袜子 穿裙子配旅游鞋 过于暴露 头发散乱 牙齿不洁 妆化得太浓 二.形体仪态训练 人的印象形成= 55%外表+38%自我表现+ 7%语言 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师） -----专业优雅的行为举止 你觉得她们漂亮吗? 一.站姿 头正，