学校物业言行规范与仪容仪表培训方案.doc

学校物业言行规范与仪容仪表培训方案 要求：热情、端庄、整洁 （一）仪表、仪容 （1）仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。 （2）统一着装（工作服、皮鞋），配戴工作卡，制服整洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。 （3）不打架吵架，处理违章时，以理服人，对待无礼行为，要忍耐、容忍、避让。 （4）工作时间禁止吸烟、大声喧哗、哼唱歌曲、吃东西、聊天、窜岗、打私人电话。 （5）注重个人卫生，禁止蓄须、留长指甲、注重个人清洁，控制个人异味。 （二）文明用语 （1）要养成使用礼貌、文明词语的习惯，主动向业主和来访者问好，彬彬有礼，态度亲切。 （2）接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 （3）与业主或来访者交谈要使用普通话，说话声音清楚，用词准确。不讲与工作无关的话，不讲有损管理处形象的话。 （三）管理处文明用语二十句 （1）你好（您好）！ （2）你好，早晨！ （3）你好，管理处！ （4）你好，xx部！ （5）是的，先生（小姐）！ （6）请稍等！ （7）请问您有什么事！需要我的帮忙吗? （8）请您不要着急！ （9）请问您找谁！ （10）请留下您的电话号码和姓名！ （11）请到xx部联系！ （12）请找xx联系！ （13）我们会提供帮忙！ （14）请您填写维修单！ （15）欢迎您批评指正！ （16）谢谢！ （17）对不起！ （18）不客气！ （19）这是我们应该做的！ （20）再见！ （四）公众形象 公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映，公司通过以下措施保证企业的卓越信誉： 1、以企业为精神、经营理念和发展目标构成宏德公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队精神。 2、以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。